揭祕Uber新產品開發：有人休假三週當司機觀察用
（原標題：An Inside Look at How Uber Developed Its Latest Products and Features）
網易科技訊 10月12日訊息，據《大西洋月刊》報道，在網約車巨頭Uber擔任安全產品總監之前，薩欽·坎薩爾(Sachin Kansal)決定利用三週休假的機會，體驗為該公司開車的感受。坎薩爾沒有使用自己的車，而是租了一輛車，把手機裝到儀表盤上，開啟應用程式，然後開始接單。
坎薩爾承認：“這有點兒超現實的感覺。出於某種原因，我開得很慢。然後乘客上了車，我想，好吧，現在有個陌生人在我的車裡。他們在打電話，我則處於糾結之中，不知道是否應該跟他們說話。你經歷的所有這些情緒都很迷人，這是隻有當過司機的人才能意識到的事情。”
圖1：在加盟Uber之前，薩欽·坎薩爾(Sachin Kansal)用了三個星期的時間為其開車
在進行了這項自我研究之後，坎薩爾寫了一篇長40頁的論文，詳細描述了幾個“電燈泡”時刻，然後和他的團隊分享了這些時刻。雖然其他即將成為Uber員工的僱員可能會選擇以更輕鬆的方式度過假期，但坎薩爾認為，他開車的那段經歷對他在產品開發週期所有階段都保持同理心至關重要。
事實上，只有通過這種同理心經歷，即設身處地為他人著想，開發者才能獲得所需的洞察力，從而對我們每天都在手機上開啟的應用程式進行直觀而必要的修改。對坎薩爾來說，這樣的見解之一就是幫助解決司機或遞送夥伴可能面臨的無數挑戰。他說:“解決這些挑戰的方法取決於產品的設計和實用性。”
以可信聯絡人（Trusted Contacts）為例，這一功能是坎薩爾從Uber的“Share My Trip”產品中衍生出來的，它允許乘客實時分享自己的旅行資訊，並提醒親朋好友他們已經到達目的地。然而坎薩爾稱：“它並沒有像我們想的那樣被廣泛使用。”與他的團隊合作，坎薩爾認為這個功能用起來太麻煩了。
在一個人們在智慧手機上儲存銀行賬戶密碼的時代，這項功能最初要求使用者通過多個步驟：點選功能按鈕-輸入某人的名字—選擇那個人的名字，然後點選共享。現在，使用者可以建立可信聯絡人列表，避免了每次上車時重複輸入某人姓名的繁瑣程式。坎薩爾說：“我們的信念是，這些功能必須是無縫的。這就是為什麼我5歲的孩子幾乎不知道如何閱讀，卻知道這個應用程式如何工作的原因。”
曾是城市規劃師、現在在Uber乘客體驗部門工作的布琳達·馬爾維(Brinda Malvi)堅持認為，一旦有人叫車，在路上找到車也應該是無縫的。馬爾維表示：“我們始終試圖找出如何能最容易地找到你的車的方法。“馬爾維對這款應用程式的貢獻包括各種各樣有意義的更新，如提供有關司機的更多資訊，包括接送乘客的次數和他們的成就，以及可以讓乘客實時直接傳送訊息給司機的工具等。
圖2：在Uber乘客體驗部門工作的布琳達·馬爾維(Brinda Malvi)，希望為複雜問題提供無縫解決方案
Uber另一個最近推出的功能是Spotlight，它允許使用者通過手機發出類似燈塔一樣的彩色燈光，向即將到來的司機發出訊號。馬爾維認為，這個功能在紐約等大城市尤其受歡迎。在紐約，許多使用Uber應用的司機很難區分“黑車”（即豪華計程車）。她說：“這幫助解決了一個非常棘手的問題，即我們怎樣才能確保我們的乘客坐對了車？”
雖然馬爾維使用資料來確定表面上可能不太明顯的問題，但她也非常相信良好的老客戶研究方法。馬爾維表示:“我們把乘客帶到Uber的辦公室，只為聽取他們的意見。Uber的文化發生了更廣泛的轉變，我們更加關注那些使用Uber的人到底想要什麼。我們對使用者的期望是：‘這對你有用嗎？’‘我們做得夠好嗎？’‘我們能做些什麼來提高你在Uber的體驗？’”
Uber Eats使用者體驗研究主管珍妮特·梅林格(Jeanette Mellinger)表示，要搞清楚人們在現實生活中是如何使用科技的，這是個艱鉅的挑戰。梅林格自稱是“科技人類學家”，她的工作是通過為客戶、遞送夥伴、餐飲合作伙伴建立直觀的介面，確保公司最新的成功故事延續下去，讓Uber Eats成為全球增長最快的食品遞送應用程式。梅林格說：“我必須瞭解我們如何吃以及吃什麼，這是人們生活中最複雜的領域之一。這真的與關心他人息息相關。”
梅林格經常採訪餐館老闆和顧客，詢問他們各種各樣的問題，比如他們對食物的感受，或者冰箱裡都存什麼。梅林格的團隊正在努力解決一些問題，而她聽到的答案經常能提供解決方案，比如她必須弄清楚Uber Eats的合作伙伴如何在印度或哥倫比亞等外國接受現金，因為這些國家的人們很少使用信用卡購買食品。
梅林格說：“我和我的團隊帶著原型裝置去了孟買和波哥大，然後我們會去一家餐廳，和老闆談談，看看他們是如何使用平板電腦的，跟他們談談擁有自己餐廳的感覺如何。如果他們現在接受食品遞送會是什麼樣子？我們讓他們展示，當收到訂單時，誰都做了什麼，因為我們在想，如果訂單是現金支付的，那麼誰來收款？什麼時候收款？這些都是我們必須要問的問題，並希望得到答案。”
圖3：Uber Eats使用者體驗研究主管珍妮特·梅林格(Jeanette Mellinger) 花時間在現實世界中與使用者接觸，用理解和同理心來改進自己的想法
但不管涉及的是哪個國家，梅林格最喜歡的、瞭解Uber Eats顧客的最好方法之一，就是她所說的“訂單執行”。在顧客家裡，梅林格會讓他們展示是如何下訂單的。梅林格說：“我喜歡去別人家，問他們食物對他們的意義。這也是我會想到更多意料之外問題的時候，因為你可以看到整個場景。當人們實際做這些事情的時候，他們所說的和他們在那種情況下所做的通常是不同的。這就是為什麼我的工作很酷的原因，我同時在現實世界和數字世界工作。”
在我們的城市裡，這兩個世界的完美契合可能是最重要的。這裡的人們會迎來一波又一波的新技術，致力於讓他們的生活變得不那麼混亂。改造城市交通是Uber開發者的共同主題。Rider Product負責人彼得·鄧(Peter Deng)被視為技術行業的“先驅”，他幫助建立了市場上一些最多產的社交媒體產品。
彼得講述了其團隊時如何在矽谷最具革命性的工作中脫穎而出的，彼他稱：“我們不僅僅是在螢幕上移動畫素，同時也在開發為全世界人民創造經濟機會的產品和技術。”即使是看似平淡無奇的產品更新也能產生深遠的影響。例如，彼得率先開發了Uber的“半程”功能，使用者可以在任何時候給自己的行程打分、稱讚司機或者給小費，而不必等到出行結束。
彼得說:“單是這個功能，推出第一年就給美國經濟注入了6億美元資金。”在彼得看來，鑑於Uber的全球影響力，這僅僅是個開始。他說：“道路已經存在了幾千年，但很少有公司有機會通過技術來真正改變世界的基礎設施。”
彼得在很大程度上依賴於IDEO的設計理念，在這個過程中最關鍵的步驟之一就是理解和同情使用者。事實上，正是這一過程，再加上來自大資料的見解，促使彼得的團隊開發出了Uber Lite，這是一款應用程式，能讓Uber應用在舊的Android裝置上的載入速度激增。這在巴西和印度等手機不那麼先進或連通性不高的國家尤其重要。資料顯示，使用舊裝置的人在試圖載入應用程式時，會經歷5分鐘的延遲時間。
彼得說：“美國iPhone使用者不會理解這種情況，我也不理解，直到我換了Android。這是一個完全不同的作業系統，但它正被世界上絕大多數人使用。除非你真的有同情心，並改用Android裝置，否則你會錯過很多細節和兩者之間的設計差異。”Uber的研究顯示，全球70%的智慧手機使用者使用Android系統，其中66%的人使用2014年或更早的智慧手機。彼得稱：“這在我們使用者群中佔據著巨大比重，大量的資料讓我們瞭解了研發方向。然後，我們必須採取真正的行動，以獲得這些深刻的見解。”
對於彼得來說，他的部分工作是測試他自己開發的任何原型機，這是他在產品開發團隊試圖增加美國使用者數量時為“可信聯絡人”所開發的。彼得說：“我們稱之為‘吃自己的狗糧’。當你使用自己正在開發的任何東西時，你會意識到，這個螢幕有點問題，或者這些文字沒有意義。如果我們不能通過解決方案來改進設計，那麼我們就會犯錯誤。”不過，到目前為止，彼得與坎薩爾、馬爾維以及梅林格似乎都坐對了位置。（小小）
本文來源：網易科技報道 責任編輯：王鳳枝_NT2541