智慧客服不智慧 銀行科技轉化在路上
隨著金融業競爭日益激烈，如何豐富客戶體驗成為銀行業金融創新的不斷追求，而智慧客服技術的應用，有助於銀行贏取更多客戶的青睞。北京商報記者注意到，五大國有銀行和12家股份制銀行已全部上線智慧客服，為使用者查詢和辦理業務等方面提供了一些便利，但同時也存在智慧化程度不夠的問題。在業內人士看來，未來銀行應以優化產品和服務為出發點，切實提高產品體驗和服務。
智慧化程度欠缺
智慧客服已成為商業銀行的“標配產品”。北京商報記者注意到，目前五大國有銀行和12家股份制銀行均已全部上線智慧客服，涵蓋手機銀行、網上銀行、入口網站、微信公眾號或者電話銀行等渠道，向客戶提供業務諮詢、資訊查詢、業務辦理等服務，以滿足客戶簡單諮詢或查詢問題的需求。
藉助智慧客服，銀行能夠提供7×24小時無間斷服務，具有低成本和高效率的優點。同時，通過語音識別提高答覆效率，此前工商銀行曾透露該行智慧客服的識別率已達98%。
不過，在實際體驗過程中，銀行的智慧客服還沒有足夠“智慧”，在客戶體驗上仍有待加強。例如，一家股份制銀行電話銀行智慧客服在輸入卡號後，就可辦理賬戶查詢及轉賬、電話掛失及密碼修改、開戶行查詢、個人貸款等業務，但是需要根據提示一步一步進行。在微信公眾號方面，需要輸入精準的關鍵詞，才能得到相關答案。例如，查詢“理財轉讓”，另一家銀行公眾號雖然顯示理財業務的介紹，但仍需輸入相關序號來了解具體的內容。
從使用者體驗上，北京商報記者採訪了部分使用者，得到的反饋普遍傾向於，“都是程式化服務，流程繁瑣”，“一不留神就要重新輸入，沒有直接和人工交流來得快捷”。麻袋研究院高階研究員蘇筱芮還舉例，在準確性角度方面，有一些業務型別有多種表述，但客服系統自身儲備的表述具有一定的侷限性。
降成本與提感受難平衡
事實上，近年來，受網際網路金融衝擊、淨利潤增速趨緩等因素的影響，銀行業面臨著較大的挑戰。為改善服務質量，削減營業成本，各家銀行紛紛佈局人工智慧應用領域，以贏取客戶青睞。
零壹研究院院長於百程對北京商報記者表示，傳統客服本是人力密集型業務，而智慧客服則可以解放人力、節約成本。蘇筱芮指出，智慧客服有利於提升效率，例如對一些智慧客服輸入精確或模糊關鍵詞，很快就能匹配到答案，避免高峰期人工客服的排隊，也能夠克服非工作時間聯絡不上人工的煩惱。此外，將枯燥的工作留給機器，有助於減少銀行的初級崗位，進一步優化銀行人才結構。
不過，智慧客服畢竟是新事物，在識別率和使用體驗感方面仍有不足之處。於百程表示，目前智慧客服投入商業應用的時間還不算長，識別率的提升和更智慧化，機器大腦還需要更多的訓練和優化，但相信智慧化的提升會是突飛猛進的。從實際來講，在一些相對標準化的業務中，智慧客服更有優勢，而在一些複雜和大額的業務中，還需要人力客服的介入，兩者相輔相成。
跨界合作是重點
在銀行智慧化改革的大趨勢下，如何應用金融科技在提高效率的同時提升客戶體驗，也是銀行必須面對的難題。
分析人士指出，面對金融科技帶來的劇烈變化，銀行可以借鑑網際網路公司智慧化轉型先進實踐和優秀創新成果。
蘇筱芮認為，銀行應保持對金融科技領域的持續關注以提升使用者體驗。除了自身轉型，也可以加強跨界合作。對於自身具有一定實力的銀行，在開展自身傳統業務的同時，加強對金融科技領域的業務佈局和人才儲備，使科技手段更好地為金融賦能。而對於實力較為欠缺的中小銀行，在金融科技領域尚不具備轉型能力，或是大銀行從成本角度考慮，可以尋求與金融科技領域第三方公司的合作，例如招商銀行的智慧語音助理，就是第三方金融科技公司捷通華聲開發出的金融AI產品。
在於百程看來，金融的智慧化是大勢所趨，智慧化可以改造現有業務，甚至重構一些業務模式，特別是針對小額分散的線上業務。在提升智慧化的有效性上，銀行應持更主動更開放的態度，採取自主研發與外部技術合作同步的態度，優勢互補。
銀行自身角度也需要創新渠道。蘇筱芮建議，銀行在上線新功能、新活動時，應當提前準備，對於可能遇到的共性問題及時在客服系統中做好預案。在準確性問題方面，銀行可利用大資料分析、完善詞庫等方法以加強使用者需求識別，還可以將常見問題、熱點問題分門別類向用戶進行展示。此外，銀行還可以通過評分、滿意度調查等方式，收集使用者在使用智慧客服中的意見反饋，針對共同問題開展相應調整。