新經濟NEO100 | 58集團葉兵：人人都在搶奪流量，服務升級將是制勝根基
流量之後，服務升級制勝時代來臨。
這是一個人人都想搶奪流量的時代。58同城、安居客在房產板塊拿到3000萬人次/每天的流量之後，並沒有像它們連線的房地產那樣進入一個彎腰就能拾金的時代。那些挑戰者們不斷丟過來一個問題：你們以前是顛覆者，為什麼現在拒絕被顛覆？
沒有公司會願意看到自己被取代。58集團CEO姚勁波在提到房產流量的市場格局時說，“網際網路在過去是流量的競爭，而未來則是比拼運作模式。從B to C到 B to S，從簡單的買賣到為使用者提供更好的服務。成為一個上下游一致的新產品。這將是未來整個網際網路行業的趨勢，也是我們現在正在努力的方向。”。
在即將過去的2018年，地產中介行業經歷了前所未有的變革與對抗，平臺化、合夥人、加盟制等變化你追我趕，合併、收購、投資事件頻現。當網際網路流量模式逐漸走向成熟，產品主義和服務本質步步迴歸，地產中介領域的流量模式進一步升級也愈發重要。下一步，什麼將會成為網際網路地產模式的制勝寶典？
作為一個平臺，58集團做的就是流量生意。目前，58同城、安居客每天有超過3000萬人次的找房使用者，連線了7萬個樓盤、1000多家品牌公寓的資訊，覆蓋了全國近5萬家經紀公司和超過110萬經紀人。
以流量為生命的58集團，開始把目光放在流量之外。一方面，58同城加大對汽車及鄉村業務的投入，把本地高頻社交匯入平臺，另一方面，加速推進了科技網際網路技術的創新和迭代。
“只做提供資訊的服務是不夠的”，58集團高階副總裁&安居客COO葉兵在接受36氪專訪時表示，行業裡的商家需要更多的服務，未來地產中介行業將跨入服務制勝的時代。“我不認為一家公司的能力可以強到把房產大大小小几十個環節都全部做下去，而且做到行業裡面最優。”房產行業有將近150萬經紀人，而頭部公司在門店、經紀人數量上只佔一小部分，那些本地化的中小經紀公司才是佔比60%甚至80%的主流群體。
基於此，葉兵提供了兩個智慧應用場景，一個是智慧客服，一個是臨感VR看房。
“58同城、安居客每天要處理3.8萬次使用者來電，如果只是靠人力去服務，效率無疑是很低的。”通過百萬條詞庫儲備與場景訓練，58同城、安居客所使用的智慧客服，只需要2秒的時間，就可以回答使用者的各種問題。據葉兵透露，智慧人工客服還可以通過持續的機器學習，提高處理問題的精準度和效率，“每年至少可以節省3000萬人力成本”。
而58同城和安居客推出的臨感VR看房，則是基於AlphaGo同類技術，通過對照片資料進行自動處理就能完成三維空間模型重建的人工智慧系統。只需要10分鐘時間，就能完全實現1：1復刻無破損，同時完成看房與量房兩項任務。
“傳統的幾萬塊錢的VR裝置，如今臨感VR技術只需要一千多塊的裝置就能搞定，甚至直接在手機上安裝一個攝像頭就可以使用。”而且這項技術是58同城、安居客免費提供、開放給所有人的。
不管是使用者還是經紀人，都可以通過臨感VR看房獲得最快、最全的房源資訊，“原先買房人要實地看十套房才能選中一套，現在通過臨感VR技術，使用者不需要再去小區就可以排除其中八套，最後就可以二選一。”全面、方便、快捷的內容背後是智慧推薦、使用者畫像和演算法以及交叉訪問的資料沉澱，是無數人的連線。
以AI智慧、網際網路科技驅動的行業變革正在繼續，流量模式成熟之後，服務升級制勝時代來臨。
58集團高階副總裁&安居客COO葉兵接受了36氪專訪，以下為採訪實錄：
談競爭：沒人能把所有環節都做到最好
36氪：這一年，地產中介行業發生了諸多變革。各家企業紛紛對內部構建做了相關調整，平臺化、合夥人、加盟制等，你怎麼看待這些變革？今後行業中還會有新的大流量平臺出現嗎？
葉兵：我其實不太會考慮這個問題。競爭是我們身處商業社會當中，總會面臨的場景。每天都會有不同模式、不同層面的公司冒出來。58同城、安居客都是一家商業公司，我們不怕任何形式的競爭。
今天這個社會，更多的是行業共贏的生態。對於使用者來說，一定是可選擇性、可比較性、覆蓋面廣的資訊越來越多。資訊的全度對於一個行業來說是非常、非常重要的，而且也能夠有利於整個行業的競爭。
58同城、安居客提供的是全面的服務，同樣的服務內容，有5萬服務費的，有10萬、20萬服務費的，我們在儘可能地為使用者提供多層次、多角度的選擇。圍繞使用者選擇的豐富度，58同城、安居客正在把更多行業最優秀的服務群體引入我們的平臺上，打造更加開放、更加包容、行業共鳴的生態環境。
36氪：未來是流量制勝，還是交易制勝？
葉兵：我並不認為未來一定是交易制勝或者是流量制勝，在流量和交易中間，其實還有服務。行業裡的商家需要有更多的服務進來，智慧客服也好、臨感VR看房也好，都是賦能商家的一種服務。雖然58同城、安居客在流量上具有一定優勢，但我們更關注的是不斷提升平臺的服務能力。未來，反而是服務制勝的時代。 2017年我們推出了58同鎮，截止今年7月，已經深入一萬多個鄉鎮，這個背後的邏輯是，今天58集團的業務、資訊、商家服務已經深入到非常非常小的城市裡面去，像毛細血管一樣分佈全國城市及鄉鎮。所以對於58同城來說，一個使用者無論在一線城市看房子，還是說回到老家西安、甚至可能更偏遠的一些鄉鎮去看房子，對我們來說並不是重要的因素，只要服務於他找房子、選服務、選本地生活服務的需求就好了。
談流量：不做經紀業務、不拓線下門店，這是平臺的基本邏輯
36氪：58同城、安居客在行業中的狀態，是定位在顛覆者還是在捍衛自己的疆域？
葉兵：今天58同城、安居客的定位還是服務平臺，不做經紀業務、不拓線下門店，這是我們平臺戰略的基礎。所以58同城才能跟行業中大大小小的中介公司做朋友，在他們看來58同城就是一個平臺，完全不用擔心通過釋出一條房源資訊而對他們的交易產生什麼不好的影響。
但是，只停留在資訊釋出的服務層面上是不夠的。所以我們通過智慧客服、臨感VR看房等技術，包括交易保障體系、金融產品支撐、法律或者整個運營管理支援、經紀門店的培訓等，在不斷豐富平臺的全方位服務能力。
所以在行業中，58同城、安居客更多的是打造一個開放、共贏、聯合大家一起來推動行業進步的健康生態，並繼續維持平臺戰略。
36氪：58同城爭奪流量的邏輯是什麼？
葉兵：雖然一直在說房產業務，但是別忘了，58同城是一個本地化的網際網路生活服務平臺。對於大多數老百姓來說，一輩子可能也就買一兩次房，這是低頻的行為。但是老百姓的本地生活需求是相對高頻的，比如搬家、請家教、買賣二手物品、叫保潔、修鎖、換燈泡、清理下水道……生活服務是相對高頻的場景。
58同城是一個生活化的服務平臺，在流量的獲取、使用者的粘度上面，58同城有天然的優勢。今天使用者不一定是買房子才會開啟58同城， 生活中遇到的各種問題都可以在58同城上得到解決。58同城把大大小小300多個生活服務場景聚集到了一個平臺上面。可以說，今天的58同城更多的是一個各種服務場景的聚合體。
36氪：未來58同城會是什麼樣的？
葉兵：市場、行業的未來，一定是角色專業化、分工明晰化的。未來地產的整個產業鏈條上，我覺得就像今天整個阿里巴巴所營造的電商生態一樣，有專門做物流的公司，有專門做店鋪資料運營、流量運營的專業化服務的公司，甚至還孵化了一些專門做網站包裝、網站美化處理、模特拍照的公司。
58同城、安居客肯定是要不斷基於平臺化的戰略去不斷提升我們的技術服務能力，這個能力也是要從原來的資訊服務能力變成一個資訊釋出+全方位的平臺服務體系。所以在58同城、安居客服務平臺上面，未來會接入很多行業最頂級的服務商或者服務群體、服務公司、服務企業。
未來58同城可能會接入一家本地最好的法律諮詢律所，可能會有一個在當地非常好的某家金融機構的金融產品，也可能是引入一家培訓公司或者諮詢公司，對培訓經紀人提升服務效率、對整個店面的門店管理運營有非常好的幫助。
談技術：我們需要投入大量資金和精力，去降低科技的使用門檻
36氪：當選房、看房、收房等環節都可以通過線上完成，中介交易會不會逐漸脫離線下，變成純線上的生意？
葉兵：從場景角度來說，動輒幾百萬的房產交易中間的某些場景，比如過戶、簽署法律文書等，目前來看都還需要依賴線下進行操作。
我們可以說臨感VR看房、智慧客服等技術的應用極大提升了服務效率，但這並不意味著線下服務就能完全被取代。
在今天的市場環境下，經紀人、經紀公司是擁有其專業服務價值的，這些價值體現在他們對小區情況的解讀、對小區戶型優劣度的判斷、對小區人文社群環境的熟悉等方面。這都是無法通過完全的演算法、完全智慧化識別、機器識別去實現。包括人與人之間接觸的溫度都是機器和演算法無法給予的。
36氪：在地產中介領域做科技，能做好嗎？
葉兵：科技的應用一定是有門檻的。科技之所以不能夠社會化、市場化，不能為廣大群眾應用就是因為門檻太高，這裡面既有技術的門檻，也有裝置、成本的門檻。以我們推出的臨感VR看房為例，實際上我們花了兩年多時間才最終推出這項技術。
首先，技術本身需要不斷投入大量資金和時間去迭代更新，這是技術本身的高門檻。早期3D建模技術是依賴鐳射掃描裝置完成的，房間中的傢俱必須前後左右都要掃描到，否則在模型中就會呈現出破損的畫面。除此之外，鏡子和窗戶也會對鐳射掃描產生巨大幹擾。後來，我們解決了前期拍攝和後期建模的時間問題，相對應產生的裝置成本就很高，也沒法廣泛推行。我們幾千人的團隊最後花了兩年時間，才最終完成臨感VR技術的應用，又方便、又便宜，這樣巨大的資金、時間和人力投入本身就是極高的門檻。
其次，硬體裝置也是一道門檻。過去兩年時間裡，我們在不斷地去打磨裝置跟技術、軟體結合，才把VR拍攝裝置的門檻從幾萬塊降到一千甚至幾百塊，今後這項裝置的成本門檻還可以降低。
最後，好的東西、好的科技誕生之後，我們還要進行推廣、花時間精力去教育市場。我們要培訓全行業110多萬的經紀人，組織會議、手把手幫教，花大量人力物力去教這些經紀人怎麼去拍好。現在已經實現經紀人自己去拍，而不是說必須要派一個專業的攝影師上去拍，在拍攝門檻背後是需要投入大量的培訓、教育的成本。
科技背後是資金、時間和研發力量的投入，這是巨大門檻。所以需要有58集團這樣的大公司去把科技的門檻降到最低，讓行業和市場享受科技的紅利。