SAP：在網際網路時代幫助企業奪回資料
SAP客戶體驗全球總裁安睿山Alex Atzberger接受媒體採訪
某種意義上講，SAP就是一個靠處理變化掙錢的公司——他們的ERP（Enterprise Resources Planning）產品被廣泛應用在全球的企業當中，處理大量的資訊，幫助企業應對外界的變化（ ofollow,noindex" target="_blank">詳見《SAP：通向10億使用者的路徑 》） 。
那麼，最新的變化是什麼？
在中國興起的電商潮已經蔓延到了全球，而電商所帶來的變化，正在更改以往的客戶體驗。
正如SAP客戶體驗全球總裁安睿山Alex Atzberger所言，今天的中國實際上為客戶體驗確立了標準。“任何在中國待過的人都能看到，特別是在電商領域，中國為世界其他地方的許多客戶描繪了未來2年、4年或6年內客戶體驗的藍圖。”
因此，最新的深層次變化是，一方面，消費者不斷想要獲取到最快捷、最高效的服務，而另一方面，大型電商成為“運營”專家，他們搭建電商平臺，管理物流，但不負責售後（或者說，他們扮演的角色，僅僅是品牌商為客戶提供售後服務時的傳話筒）。
與此同時，大量的消費資料跑到了平臺持有者手中，品牌方雖然“賣貨”，卻並不掌握消費者資料，而且，電商平臺架起了一道屏障，品牌方的優質售後無法及時傳遞給消費者，品牌方失去了對消費者的掌控，甚至反過頭來還要向行業賣資料。
這背後揭露了一個有趣的衝突——所有人都意識到了資料的重要性，並且想通過各種手段來奪取資料的自主權。然而遺憾的是，大多數傳統品牌已經喪失了先機。
做資料爭奪戰中的武器供應商
2018年下半年，終於覺醒的品牌方們正在積極地搶奪消費者資料。
世界五百強的快消品牌已經意識到，單純依靠產品已經無法打動年輕一代消費者。他們不喜歡無效的溝通、善用網購，更注重個性化的生活方式。這一點從新興的潮流品牌身上既可看出。因此，轉型並不僅僅停留在優化供應鏈、提高產品質量，而是要延伸到改變整個交易結構。
為了應對更善變、更個性化的新世代消費者，也幫助這些大型品牌方重新“奪”回自己的資料，為大品牌提供“刀”的SAP，正在從B2B軟體公司向B2B2C軟體公司轉型。
SAP所做出的努力是，幫助其客戶的客戶來獲得更準確、更高效的消費體驗。他們並沒有直接接觸到C端客戶，但 通過為大型消費生產公司提供快速搭建電商平臺和資訊化供應鏈平臺的方式，其直接結果是，SAP的產品直接提升了整個交易的效率。
為此，SAP推出了SAP C/4HANA套件，該套件由五大雲產品——銷售雲、電商雲、營銷雲、服務雲、客戶資料雲組成。上述產品不僅僅可以單獨執行，對於SAP原有客戶來說，更為便利的是，SAP C/4HANA套件能與新一代ERP系統SAP S/4HANA套件協同，實現了前後端打通，能夠幫助企業構建一套簡單的流程鏈。
除此之外，SAP還在客戶體驗峰會上，重磅推出的新SaaS產品Upscale Commerce電商解決方案。該產品基於 SAP Cloud Platform （雲平臺）構建，專為中型零售企業、消費品企業和直銷企業量身打造，可以在幾天之內實現一個電商的基本功能。
對於一個品牌方來說，搭建一個電商平臺需要多長時間？過去你可能需要一整個IT團隊，花費幾個月的時間，後續還要花費大量精力運維，這也是為什麼淘寶、京東等電商平臺能夠崛起的原因之一。
但現在，只要通過軟體商供應的標準化解決方案產品，你甚至可以在短短几天之內完成整個電商的部署，不僅僅是在網站，還包括手機APP等終端應用上。這樣的產品讓品牌方們看到了重新奪回資料的可能。
B2B2C的力量
可以說，是武器供應商——SAP率先發現了這一變化，並及時為他們的客戶打造利器。
SAP客戶體驗首席技術官 Moritz Zimmermann對鈦媒體解釋道，SAP已經看到，客戶希望有一個更加敏捷的架構；要將客戶全歷程的各個接觸點連線起來才能打造良好的客戶體驗。
“比如說：企業做一個市場活動，從網站到銷售人員甚至到每一個服務時間點都應該貫通。我們有一個套件產品（C/4HANA），底層是共享的客戶資料，能夠幫助企業實現全程連線的客戶歷程。這也是SAP最大的一個投資領域。” 
SAP客戶體驗首席技術官 Moritz Zimmermann
Moritz透露，目前SAP有幾千名開發人員在這個領域工作著。“CRM市場正處於一個轉折點：新技術的顛覆，價值主張不再是企業和銷售人員推動和定義的，而是以客戶體驗為轉移。SAP想要好好把握這個轉折的機會。我們曾在很長一段時間裡忽視了這個市場，把機會留給了別的企業。但現在，它成為我們最大的機會。”Moritz表示，SAP根據對這個市場發展的判斷，已經進行了幾個戰略性收購：例如CallidusCloud，配置定價、預算和佣金管理，銷售人員能力培訓方面，以及完成服務的核心繫統。
而SAP的另一大優勢是其深厚的ERP底蘊。因此，SAP能發揮的力量，不僅僅停留在上文中，快速幫助品牌方構建電商和CRM系統而已，而對於已經使用SAP的ERP系統的企業來說，在SAP的幫助下，實現B2B2C端的打通，才能夠發揮這一武器的最大效力。
打通企業管理資料，實現前端後端、端到端的流程的難度相當大。
“首先，後臺的種類五花八門。沒有所謂放之四海皆準的一種方法。其次，一般而言，前臺比如網站系統，可以無限規模化：如中國的雙十一，交易量會出現峰值，網站系統就是為此打造的。但看後臺系統，供應鏈，也許就不一定了。因此，要保證前後臺系統在搭建的時候都考慮到系統彈性和效能來應對峰值。最後，不同的系統在運作中速度也是不同的：高德納就有雙模IT的概念：核心系統變化速度稍慢，而前臺系統可以快速創新。如果可以把前後臺以正確的方式解耦合，這樣發展速度，理論上來說，就不會慢下來。”Moritz解釋道。
此外，在流程管理上，前端到後端的打通也並不容易。Moritz舉例說明道，比如有個客戶在類似專案執行中遇到難題，這時候就涉及到不同團隊之間存在壁壘：一邊是做網站的團隊，另一邊是做訂單管理和交付的團隊。“前者所做的就是把要求扔給後者，說‘快做吧，這有什麼複雜的，不就是把一個電商系統的訂單傳到ERP系統嗎？'但現實是，光看訂單狀態，可能就有五百種不同情況：是否退貨？如果有促銷活動，是否適用該訂單等等。"這就是前端後端流程問題。因此，擁有端到端的流程知識非常重要。而SAP在業務流程領域實力雄厚：積累了25個行業的豐富知識，透徹理解流程的運作，真正打造一體化的端到端系統。
而對於中國，這個電商大國，Moritz也透露，SAP也正在把這些解決方案引入中國，目前，許多方案也已經進入中國。“具體來說，在中國B2C的企業比較多，在天貓這樣的電商平臺上做業務。而在B2B領域，也有很多電商的市場。有很多做B2B業務的企業也想搭建自己的電商平臺，也有很多機會，我們可以幫助它們。總結來說，CRM是一個大市場，也是我們公司最大的投資領域。” （本文首發鈦媒體，作者/趙宇航）
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