聊聊共享汽車的暗需求——安全管理現狀
現在網路上已經很多共享汽車安全事故的帖子和新聞，嚴重影響共享汽車的口碑，給消費者留下非常不好的印象。這些都是共享汽車暗需求——安全管理，越來越重要的原因。
目前私人家用消費者是共享汽車的主流群體，消費者對價格、便利性、平臺知名度、車況這些顯性需求比較關注，各大共享汽車平臺也在這些方面賣力拼殺。但是，有一個重要的暗需求對使用者體驗影響也非常大。
對共享汽車來說，最壞的打算可不是公司血本無歸關門大吉，安全事故產生的連帶責任，有時候比平臺自身大出許多。滴滴安全事件問責，讓消費者的出行安全意識覺醒，不再一味追求便宜。
現在網路上已經很多共享汽車安全事故的帖子和新聞，嚴重影響共享汽車的口碑，給消費者留下非常不好的印象。這些都是共享汽車暗需求——安全管理，越來越重要的原因。
安全管理複製傳統模式
安全管理的目的是為了規避風險，降低損失。事實上，很多共享交通工具公司在運營中，都插入了很多風控環節。比如共享單車對騎車人開始了准入機制、花大力氣提高產品的耐用性；汽車租賃則實施更為嚴格的客戶稽核機制、提供保險和救援，對車輛實施遠端監控等。
從諸多共享用車平臺的風控措施來看，這些環節的插入都是複製傳統租賃公司的風控手段。傳統租賃公司以企業經營為中心，採取了一系列風險管理手段，主要包括：對風險迴避、對損失控制、風險轉移、風險保留四種方式。
共享汽車公司，將新技術引入風控環節：
- 對風險的迴避：利用人臉識別、證照識別技術等手段，實現使用者稽核機制，過濾掉一些高風險使用者。
- 對風險控制：抑制風險發生條件，利用車載遠端監控、GPS跟蹤定位等技術，對車輛實施遠端監控。監控發動機、車門、油量等。
- 風險轉移：保險是汽車行業轉移風險的一部分。共享車平臺也為使用者增加了無責任保險服務。
- 風險保留：企業預留了一部分自己保留承擔的風險。
必須承認新技術的引入，減少了很多人工環節，對安全管理的效率有很大提升。但是，其核心還停留在工具使用階段，這些環節是否完全滿足企業和使用者安全需求，這個模式是否適應分時租賃，還需要進一步思考。
以使用者為中心繪製風險地圖
在共享汽車的語境下，安全管理複製傳統模式，不是不好，是不夠全面，忽略了使用者在風險控制各個環節的參與力量。
分時租賃自由、自主、自助的用車方式，脫離人工監督，需要消費者自主執行。因為行為不受控制，消費者完全可以按照自身的理解操作，造成風險。
以使用者為中心的風險來源三個方面：
1. 使用者的道德風險
道德風險主要指使用者的主觀惡意（盜搶、惡意碰撞等）。
對這類使用者，企業只能採用“風險迴避”策略，儘可能拒絕這類使用者。隨著網際網路的發展，使用者的個人徵信越來越重要，也是一個趨勢。徵信手段也在不斷進步。
2. 使用者的認知風險
非主觀惡意情況下，因為知識儲備不足，而導致的風險。發生事故時驚慌無措，導致事故處理體驗差。
傳統汽車租賃商業與使用者直接接觸的最多，一位租賃公司事故處理專員，是這麼評價私人家用車消費者的安全認知：
- 事故情況各不相同，單車受損、有人傷、責任不清晰處理方法肯定有差異，消費者一般都不懂怎麼處理。
- 有些客戶簡單事故處理經驗都沒有，連事故現場拍照都不記得。
- 事故處理中，墊付了費用的使用者，會主動與租車公司保持聯絡。
- 顧客會根據自身情況，購買不同等級的免賠服務。
網路上共享汽車使用者“抱怨”帖子，也反應了消費者在安全上的一些“認知盲區”：
- “不計免賠”誤導使用者，以為不用承擔交通事故責任。
- 保險作為轉移風險的一部分，客戶卻一知半解。進而抱怨共享汽車服務不好。
我們必須承認，隨著各行各業對使用者體驗的重視，消費者已經養成了“我就是全部”的心態。雖然企業設計了免賠服務、購買了保險，但是在使用者眼裡，做到卻沒做好，就等於白做。
共享汽車的產品經理，大方承認“這一屆使用者不行”，想辦法培養“合格”使用者。
3. 使用者的能力風險
非主觀惡意情況下的意外事故。客戶駕車過程中，能力限制（比如：駕駛技能不夠），操作問題導致的風險等。
理論上，可以通過記錄使用者駕駛行為習慣，給使用者提供指導和建議。但是這方面技術的研究，更適合整車廠。汽車租賃行業來做，投入成本和投入週期都無法承受。
即便如此，車載遠端監控、GPS跟蹤定位等技術在共享汽車的運用，還是可以大大增加了使用者的安全感。
拋磚引玉培養“合格”使用者
以使用者為中心的風險管理思路，更像是思考如何提高“合格”使用者轉化率。在已有風險管理手段中，增加對使用者的引導，提升使用者安全能力，從而提升使用者滿意度。
這裡拋磚引玉提幾點想法：
- 保險是企業和個人轉移風險的一個工具，保險條款通常比較複雜，圖片文字完美結合是對不同使用者最好的尊重，讓使用者更容易理解。
- 記錄該客戶購買保險偏好，可以輔助判定該客戶的駕駛能力；對不同駕駛能力的使用者，設計不同的重點規則提示，在車內和使用過程中重複提示，增加客戶的規則意識。
- 客戶用車過程中，系統對客戶動作的引導，增加規定動作，比如牌照和車身檢查的二次確認，更有可能養成客戶良好的用車習慣。
- 事故流程處理進度，在手機端清晰展示，便於使用者跟蹤。
- 簡易事故處理流程標準化，讓使用者方便快捷處理事故。涉及到車輛盜搶、人上事故、違章處理等稍微複雜業務時，一定要有專門的部門來處理，協助客戶辦理。客戶接觸公司，對品牌形象樹立極為重要。
- 培養使用者安全認知、安全能力，最終會反映在使用者滿意度上。總的來說，安全產品設計過程，就是用技術、規則和系統手段來維護客戶自駕用車的安全和利益，並預設一定的風險承受能力，防患未然。
結語
11月14日-16日，第二屆交通安全產業峰會在廣東省佛山市開幕。國家工業和資訊化部羅文副部長分析了我國安全產業發展形勢，判斷當前已經進入提質增效升級的戰略機遇期。
汽車出行行業作為傳統制造業，正在向服務型科技公司轉變，智慧化新技術層出不窮，為出行安全注入了新的活力，但同時也不能忽略使用者的能動性。
本文由 @MissZhao 原創釋出於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基於CC0協議