近七成無隱私政策 閃退、註冊難、登入難吐槽較多
評測物件
由廣州市有關部門機構組織開發、具備服務公眾功能的23款A pp。廣州警民通、廣州出行易、群體通、行訊通、如約行、廣州審務通、廣州公積金(廣州住房公積金)、廣州治水、廣州健康通、廣州環保、廣州政務通、優才計劃、智慧人才家園、廣州信訪、廣州住建通、廣州公廁、商登易2 .0、市民證書、如約出行、如約的士、如約愛車、如約學車、微警認證。
資料來源
2016年至2019年4月25日蘋果A p p Store以及安卓應用商店針對樣本A p p的使用者評論、新浪微博評論等。
酷傳網關於樣本A p p的下載量資料。
南都大資料研究院個人資訊保護中心對樣本A p p隱私政策的測評打分。
資料採集截至2019年4月25日。
認證失敗讓人頭疼
介面設計惹人吐槽
但也有不少評論認同這些App在“便民/惠民”方面所做的努力“註冊收不到驗證碼，登入總是不停地載入中，使用時老是閃退、白屏，查詢搜尋跳出404……”使用者吐槽政務A p p常表示各種心累。
南都大資料研究院對23個廣州政務A p p的2100條使用者評論進行分析，發現使用者提及頻率最高的是“閃退”問題，如使用者“黃*娜”評論市民證書A p p時說，“這個A p p基本沒法簽名或下載證書。蘋果在真人認證這一步顯示失敗；安卓系統則在真人認證這一步閃退回主介面。A p p中連個故障報修入口都沒有，更不用談什麼客服。原本方便市民的舉措卻成為鬧心的事。”
除了“閃退”之外，註冊時“收不到驗證碼”、身份證認證失敗、經常遇到“白屏”也是使用者提及較多的體驗槽點。
另外，不少“外貌協會”使用者埋怨，政務A p p們的介面設計大多不好看，如使用者babeolive認為，廣州政務通功能挺好，就是介面實在糟糕，“簡直就像用手機瀏覽器來瀏覽電腦用的網頁。”
不過，也有不少使用者評論認同這些政務A p p在“便民/惠民”方面所做的努力。
繼國務院辦公廳釋出《政府網站與政務新媒體檢查指標》和《政府網站與政務新媒體監管工作年度考核指標》之後，廣東省近日也印發《推進政務新媒體健康有序發展實施意見》的通知，其中提到將對包括A pp在內的政務新媒體運營狀況進行摸查，要求不斷強化釋出、傳播、互動、引導、辦事等功能，並將加強檢查考核。
據國辦要求，如出現釋出不當內容、兩週未更新、A p p無法下載使用、未提供有效互動等情況，將實行單項否決。而廣東省政府辦公廳也將把全省政務新媒體執行情況納入政府網站季度抽查及年度考評指標，並作為政務公開的重要內容納入政府績效考核，同時要求各地級以上市政府辦公室(廳)相應制定評價辦法，引導政務新媒體健康有序發展。
那麼，廣州的政務A p p們現狀如何？好不好用？南都大資料研究院對廣州政務通、群體通、廣州警民通、廣州出行易等23款A p p進行資料評測。
親測發現，多款A p p非常實用。比如如約出行，提供公交、計程車、長短途大巴和珠江夜遊等服務，還有公交服務詳細資訊，包括各路公交車距離本站多遠、地鐵站距離、碼頭距離等資訊，有使用者給予高分好評；而體育場館預訂A p p群體通則一直為市民提供優惠福利，使用者直贊全民健身活動不錯；再如微警認證，有使用者希望這款用途廣泛而功能強大的A p p能在全國鋪開……
不過，便民的出發點，使用過程卻往往會遭遇“心塞”。評測結果顯示，下載不便利、註冊登入難、服務體驗欠佳、投訴反饋無門、應用活躍度低以及隱私保護不足等問題並非個案，想讓使用者真心說愛你，還需優化提升。
總體
印象
想要用政務A p p辦事？先看你的手機能否下載。目前蘋果手機下載A p p的渠道主要是A p p Store，而安卓手機下載A p p的渠道包括豌豆莢、應用寶、360手機助手和百度手機助手等手機應用市場，也包括OPPO、華為、魅族、vivo、聯想等安卓手機自帶的應用商店。
在本次評測的23個政務A p p中，提供雙平臺下載的共有17個。廣州警民通、商登易2.0和智慧人才 家 園3個A p p無 蘋 果A p p Store下載渠道。而優才計劃僅在廣州市人力資源和社會保障局官網上有安卓客戶端二維碼供掃碼下載，應用寶、豌豆莢和360手機助手等均沒有提供下載，廣州公廁雖然在2018年8月有新聞報道稱其安卓版上線，但南都記者在廣州市城市管理和綜合執法局官網上未找到安卓版下載渠道，在應用寶等8個安卓應用商店中亦見到廣州公廁A p p蹤跡，最後終於在O PPO應用市場上找到這個A p p，可見使用安卓系統手機的市民欲下載廣州公廁A p p並非易事。
此外，同時在蘋果可下載，並在安卓平臺有5個及以上下載渠道的樣本A p p，只有7個，佔比三成。廣州市體育局開發的群體通，以及廣州市交通運輸局與廣州市機動車駕駛培訓行業協會開發的如約學車，均分別在9個安卓應用市場或商店上架，下載便利度相對較高。
在應用熱度方面，23個政務A p p的ios平均搜尋熱度為3106，搜尋熱度最高的3個A p p是如約學車、行訊通和微警認證，今年4月25日這3款A p p的搜尋熱度分別是5627、5032和4906。市場上知名電商平臺如淘寶網、京東商城的搜尋熱度一般在一萬以上，而國內號稱做得比較好的政務A p p的ios搜尋熱度一般為5500左右，如據稱下載量超過2500萬的江蘇政務服務A p p4月25日的搜尋熱度值為5548。在蘋果A p p Store排名最高的A p p則為群體通，體育(免費)榜排名在120名左右。
安卓應用市場中總下載量最高的是微警認證，達350萬，比第二名群體通的78萬下載量高了200多萬。在新增下載量上，廣州警民通、微警認證和群體通分列前三，近一個月下載量增長均超過12萬次。
另據易觀千帆監測，2019年3月使用者活躍度較高的廣州政務A p p有6個，其中行訊通，群體通和微警認證活躍使用者數量排列前三，分別為13 .5萬、9 .8萬和9 .7萬。
南都大資料研究院發現，智慧人才家園、廣州審務通近一個月安卓下載量增速分別達到100%、55 .56%，不過，這兩個A p p的高下載增速是建立在原本較低下載量基礎上的。酷傳監控資料顯示，其中一款廣州政務A pp安卓應用商店總下載量截至2019年4月25日僅為兩位數。
內容更新不規律、缺乏及時運維，讓部分政務A p p關注度和活躍度下降，已經逐步成為了“沉睡的A p p”。廣東省電子政務協會總工程師鍾東江對此認為：“政務A p p面對的是公眾，政府如果沒有把A pp運營好，沒有把A p p和老百姓之間的連線和互動搞好，沒有形成一套機制讓老百姓主動來用，怎麼會用得好呢？”
註冊不了？收不到驗證碼？人臉識別無法通過？身份證掃不了？使用者們在使用政務A p p的過程中遇到過各式各樣的難題。
比如註冊困難，關於23個廣州政務A p p的2100條使用者評論裡，有16 .7%都提到這個問題。南都大資料研究院發現，廣州公安局交警支隊的廣州出行易已經連續一週無法註冊，一直顯示“e會員認證系統升級維護中”，這導致部分功能無法使用，影響使用者正常使用。
提及註冊難評論比例最高的是廣州健康通，佔該A p p所有使用者評論的34 .6%。使用者反映註冊不了，註冊密碼規則複雜等問題，使用者吐槽，“註冊密碼的設定那是什麼鬼，比網銀密碼還要複雜”，“註冊半天，"完成"按鈕都在頁面之外的怎麼點選”。下載量大、活躍度較高的微警認證，也有不少使用者投訴遇到無法註冊的情況，有些使用者稱微警認證雖放開了外地戶口註冊但是不能認證。南都記者以市民身份諮詢的廣州住建通註冊問題，廣州市住房和城鄉建設委員會有關人士回覆，由於住建委正在進行職能調整，住建通A p p暫停使用者註冊，市民如果需要辦理相關業務可以直接聯絡住建委。
至於“登入難”，有14 .5%的評論提到這個問題。廣州住房公積金所有使用者評論中提及“登入難”的佔比高達35%，其次是商易登2.0，佔比為24%。
註冊了、登入了，用起來是否就流暢了？使用者評論透露的資訊可不是這樣。影響A p p體驗感的因素有很多，包括閃退、白屏和卡頓等。根據評論詞頻分析，“閃退”是高頻的，出現280次，而群體通閃退問題明顯，2018年至今不少使用者反映蘋果ios更新軟體後該A p p閃退，這約佔2018年群體通評論總數的33 .3%。行訊通的閃退問題同樣受到使用者投訴，有使用者提到，“為什麼查詢某些線路會閃退？例如廣州公交811”。
南都大資料研究院在實際測評中發現，部分A p p在功能上距離優秀還有不小的差距。比如，如約學車A p p為學員提供教學視訊觀看以累計學時，但是學員在觀看時卻遇到緩衝轉圈圈，一個視訊至少要操作3次以上才能看完等崩潰感，有使用者直言浪費時間。
有些A pp的介面設計和互動也被吐槽，曾有使用者吐槽行訊通“沒有用心做產品，搜尋頁面中搜索和清除關鍵字湊得太近，點搜尋一不小心就會把關鍵字清除。”不過，目前行訊通有使用者則評價說新版本介面友好，功能優化。據蘋果商城顯示，行訊通自2016年以來共計更新了10次，今年以來更新兩次，近兩次更新都在功能提升和修復方面下了功夫。
都說有問題找客服，那在使用這些政務A pp的過程中會遇到什麼呢？南都大資料研究院根據採集到的評論發現，線上互動功能低效比較普遍。評論中提及客服問題的佔比一成，包括客服形同虛設、無法聯絡等。
當人們下載使用各類A p p時，其照片、簡訊、手機聯絡人等重要個人資訊可能被竊取或濫用。本次評測的23個廣州政務A pp的隱私保護表現如何？4月25日至29日，南都大資料研究院個人資訊保護中心對它們的隱私政策進行分析打分。簡單來說，“隱私政策”指企業與使用者之間關於如何處理和保護使用者個人資訊的基本的權利義務的檔案。考慮到不少A p p會將隱私政策嵌入其他協議中，本次評測中有隱私政策的標準是— 有單獨的隱私政策或《使用者協議》等協議中有隱私保護相關的單獨章節。
國家標準《資訊保安技術個人資訊保安規範》要求，個人資訊控制者應制定隱私政策，內容應包括收集、使用、共享、轉讓、公開披露個人資訊的目的，以及目的所涵蓋的各個業務功能。此外，隱私政策應公開發布且易於訪問，例如在網站主頁、A p p安裝頁等顯著位置設定連結。
評測結果顯示，僅有5款A p p—廣州出行易、廣州健康通、市民證書、如約的士和如約出行有隱私政策，但都是其他協議中的一個章節，不構成單獨檔案。按照評測標準，5款A p p的得分最高20分、最低12分，在滿分100分的情況下，均屬於透明度低的級別。
南都大資料研究院發現，雖然這些章節的名稱以“使用者資訊的收集和管理”、“使用者隱私保護”等字眼命名，但內容上都大同小異：告知使用者在哪些例外情況下，個人資訊會被披露和共享—比起注重保障使用者權利的隱私政策，只列出這些條款更多的是為了免責。
此外，有10款A pp沒有隱私政策，佔納入隱私政策測評的政務A pp的近七成。儘管沒有隱私政策，其中有些A pp收集的個人資訊卻不乏手機號、身份證號等個人敏感資訊，比如行訊通、廣州政務通、廣州信訪、微警認證等。
在測評期間，剩餘的8款A p p中，廣州公積金/廣州住房公積金、智慧人才家園無需註冊，商登易、廣州環保無法正常開啟，廣州警民通、廣州治水、如約愛車、如約學車因收不到驗證碼無法註冊。
可見，這些政務A p p個人資訊保護做得並不到位，隱私政策透明度距離及格都較遠。華南師範大學計算機學院副院長趙淦森也提到，有些政務A pp在開發、設計、建設和運營過程中，缺乏很具體的隱私保護制度約束和客觀衡量標準。同時在A pp中缺乏隱私保護指引，可能會讓原本使用者隱私保護做得好的A pp在使用者感知層面減分。
“服務功能太單一了，辦一項業務就要下載一個A p p”……南都大資料研究院發現，不少使用者在評論中提及政務A pp“重複建設”的問題。市民辦一項業務就要下載一個A p p，低水平重複建設既造成大量浪費，同時也給使用造成困擾。
對此，華南師範大學計算機學院副院長趙淦森認為，“這些政務A pp最大的問題就是太碎片化了，不同部門都推出一個自己的A p p，每一個A pp都需要一個獨立的身份認證過程，做不到整合和聯動。使用者手機上可能要裝上一大堆A p p，同時還得記住一堆使用者名稱密碼和賬號。”
每個A p p的使用習慣、操作方式和認證內容都不一樣，鍾東江認為往往會讓老百姓無所適從。同時他也覺這些A pp的出現是歷史的必然，現在是過渡時期，“不可否認這些政務A pp推動了政府便民服務，但是隨著技術發展和對政府認識的發展，未來應進行服務融合，建設全流程一體化平臺。”
趙淦森提到，這種狀況實際上是客觀現實造成的，包括部門和其業務的割裂、資訊化建設的階段化規劃和建設。比如有些政務服務都在同一個鏈條上面，但各個政府部門管理的是不同環節，所以可能不同部門，從自己理解的角度做了類似的工作，導致重複建設。廣東數字政府規劃建設正沿著“一片雲、一體化、一站式”整體思路進行，政務A pp的建設也應該是一站式的，民眾能夠在一個地方全部搞定。
而根據《廣東省推進政務新媒體健康有序發展的實施意見》，各地、各部門政務新媒體辦事服務功能應依託廣東政務服務網建設，實現使用者統一、資料同源、業務協同，服務同根、一次認證、一網通辦，避免重複建設，防止形成新的資訊孤島和資料壁壘。《意見》還提到，功能相近、使用者關注度和利用率低的政務新媒體要清理整合。
出品：南都大資料研究院
數字政府研究中心
研究員：凌慧珊 蔣琳 崔淑萍
技術支援：鄭冰蓉 樑秀霞
實習生：李潤澤子 朱文康