餓了嗎 - 使用者體驗差的售後流程、幾點建議
真正的銷售始於售後:
有別於傳統售後服務提供的是追蹤、瞭解使用者對產品的反饋，進而提供更客製化的服務，對高頻需求的外賣平臺而言，除了是業務流程死迴圈中的一角外，更是決定使用者是否留存的關鍵，不好的售後體驗會很大機率流失使用者信任、損失使用者。
餓了嗎現在的售後流程:
其中， 時間 是非常關鍵的要素: 使用者需在訂單完成後 48 小時內提出申請，商家須在 24 小時內提出同意申請與否，若是不同意退款，使用者還需在 24 小時內申請投訴，請餓了嗎介入處理，如果超時未申請則申請失敗，結束售後流程。
而我遇到的情況是商家送錯餐點，點了A來了B，我在當下立刻申請了售後服務，並也提供產品照片作為說明，然後我就忘了這回事，直到今天打算用餓了嗎點餐的時候才發現我的申請被商家拒絕了，而拒絕的理由是空白，但依照餓了嗎售後流程，我為在24小時內提出投訴申請，所以我的售後流程結束了。
作為一個對平臺信任的使用者，或是說被每日優鮮寵壞的使用者，通常這種申請是會被同意的，因為明顯是商家的錯誤，所以我也沒有持續關注，當然我沒有依照流程走，是我的錯，我也接受餓了嗎平臺的決定，但我覺得其中有些流程是能加以改進的。
幾點建議:
使用者投訴時間增長:
24小時時間太短，並非所有使用者時時使用餓了嗎，也許這點時間是為了增加次日留存，但極有可能存在使用者流失風險，建議將24小時增長為 3天 、或能對比每日優鮮 一週 的售後長
反饋管道多元化:
當商家拒絕退款時，使用者只能透過原頁面得知相關資訊，而頁面在較深的位置，容易被使用者忽略，建議能：
1. 將反饋資訊在主頁中提示
2. 發放推送提示
3. 發放簡訊提示
這樣能確保使用者在第一時間收到反饋資訊，進而作相對應處理
提交內容檢查:
對於使用者、商家雙方，平臺都應該對申請內容進行檢查，減少雙方溝通成本，讓售後服務真正能服務到有需求的使用者、商家，以本人為例，最不滿的一點即是商家拒絕退款的理由是空白，也就是沒有理由就拒絕我了，這點平臺有責對雙方進行檢查，即使用者退款申請理由是否合理、商家拒絕退款理由是否合理，建議能從兩方面著手:
1. 關鍵詞審查:
檢查使用者提交申請型別與其內容是否有相關關鍵詞
檢查商家反饋資訊是否含有相關關鍵詞
2. NLP輔助審查:
利用人工智慧語意判讀，對雙方內容進行初步判斷，以過濾不合適、不相關的內容