提升 行為 電信業 整合 9.png 大數據 人工 銷售 tro

互聯網時代，傳統電信運營商不轉型就沒有前途已成為業界共識。特別是，伴隨5G時代的來臨，AR/VR等新數據流的出現，無論是運營商還是服務商，甚至是電子廠商，各方都在摩拳擦掌，躍躍欲試。行業競爭將愈演愈烈。
隨著電信行業競爭的加劇，客戶體驗對於電信公司愈加重要。許多電信服務提供商都面臨著諸如降低運營成本，提高業務靈活性和業務效率等挑戰。
如今，包括大數據、物聯網、人工智能、機器學習和機器人流程自動化（RPA）等在內的下一代技術的快速發展，正革新電信行業運營與管理。作為善於應用新技術的電信行業，選擇RPA等下一代技術定會從中獲益良多。

困擾電信行業的問題

客戶是電信服務商的核心焦點。如何處理不斷增長的客戶期望與管理之間的矛盾，是每個服務商需要思考的問題。據安永的一項研究報告顯示，68%的電信行業受訪者反映客戶體驗管理是其需要處理的首要任務。現實情況則是，由於運營的擴張和他們所面臨其他方面的挑戰，公司通常很難滿足他們的客戶需求。

電信服務商通常都會在其後臺部署大量的IT系統以方便工作。為了處理包括客戶、銷售人員、網絡提供商和工程師等在內的大量數據，後臺工作人員需要在各種系統、平臺、應用程序和數據庫之間來回切換，進行數據的搬運工作。人工的操作，不僅需要大量的時間與人力，而且還要耗費較高的運營成本，甚至還會面臨人為錯誤給公司造成的損失與風險。
一旦發生差錯，可能會造成服務交付延遲，跟蹤業務活動變得困難，客戶滿意度也會降低。

為什麽電信行業要應用RPA？

RPA可以讓電信業公司更容易地管理其後臺操作，以及大量重復並基於規則的任務處理。通過機器人簡化執行復雜、耗時和勞動密集的任務（如計費、數據錄入、勞動力管理和履行訂單），降低運營成本，為電信工作帶來更高的效率與準確率，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。

RPA 的出現，有助於將後臺員工從這些簡單的工作中釋放出來，進而去完成附加值更高的工作。

RPA在電信行業的優勢
●幫助管理大量重復且基於規則的操作流程
●自動化管理從後臺操作到前臺服務的多個流程
●通過簡化流程幫助電信公司實現卓越運營
●外掛式部署，不影響原有IT系統，方便數據和信息共享
●易於擴展，可根據需求調整部署
●低實施成本，高投資回報（ROI）

RPA在電信行業中的應用

RPA的部署和應用較為靈活，可以應用於電信通訊領域內的大多數任務流程中，如數據庫管理、客戶服務管理、采購訂單管理、IT和基礎設施服務等。

●服務訂單管理
電信公司的關鍵流程之一是服務訂單管理，通常要與不同系統和部門協調才得以完成。這一過程較為復雜，由於涉及手動操作的環節較多，常導致電信公司很難按時驗證和完成訂單請求。應用RPA，完成服務訂單請求將變得簡單快捷。RPA機器人可整理來自不同來源的信息，對其進行驗證，並在較短的周轉時間內完成服務訂單。提升客服體驗。

●質量報告
國際標準化組織（ISO）已將TL 9000作為ISO 9001的擴展，用以滿足信息和通信技術（ICT）的供應鏈和運營質量要求。每家電信公司都必須滿足TL 9000規定的一系列質量期望，以更好地推動業務發展。RPA可幫助電信公司進行這項工作，確保滿足所有標準，並在發生偏差時及時通知相關部門。RPA機器人能夠自動準備無差錯的質量報告，減少生成質量報告所花費的時間，使員工將精力花費到其他更需要人工的任務上。

●了解客戶
為了減少欺詐行為，電信公司一直在遵循了解客戶（KYC）這一流程，客戶必須在獲得電信連接之前填寫其基本詳細信息。收集信息，驗證信息和處理請求的過程通常會花費工作人員大量時間，客戶的體驗將會變差，在某些情況下甚至會轉向能夠提供更快服務的對手公司那裏。RPA有助於將客戶的身份與之前已知的研究數據進行匹配，在相關細節符合法規要求時對其進行驗證。RPA機器人應用於該流程，不僅有助於縮短等待時間以改善客戶體驗，還能夠提高數據的準確性，這在驗證客戶詳細信息時經常被忽略。

●客服系統整合
RPA能夠從客服系統中獲取信息並進行備份，定期分析、上傳必要的數據。

RPA如何助力電信業數字化轉型？