案例分析 | 怎樣才能抓住客戶痛點？
世界經理人專欄
Lola想寫一封郵件給做生薑的進口商，以下是Lola的開發信：（案例中我已將公司名，業務員名字，產品價格都做了處理）
Dear Purchase Manager,
Glad to know you as one of the leading importer for dried vegetables.
We, Lingo International Trade Co., Ltd is one of the leading supplier for spices and dried vegetable . Our main products include ginger, dehydrated garlic, onion, horseradish ,carrots, potatoes, red/green paprika, chives, celery, cabbage and etc.
Our products are mainly exported to USA, Japan ,Europe, Russia , South America, Middle East and South east Asia etc. Our factory has passed ISO9001:2008, HACCP,HALAL ,KOSHER and FDA certification .
Please check the ginger and the other items you may interested :
Ginger:
Grade A : USD4500.00/MT FOB Ningbo
Grade B : USD 3800.00/MT FOB Ningbo
Dehydrated Garlic Granules :
Size 8/16mesh: USD5750.00/MT FOB Ningbo
Size 26/40mesh : USD5800.00/MT FOB Ningbo
Dehydrated Garlic Flakes :
Thickness 1.0-1.5mm : USD5900.00/MT FOB Ningbo
Remarks :
1) Price will be adjusted when exchange rate fluctuates more than 3% (based on USD:RMB=1:6.85)
2)Validity for this offer is one week .
Best regards,
Lola
點評：
01
開發信長短其實沒什麼限制，當然在內容明確的情況下，越短越好。上文密密麻麻，並沒有突出太大的亮點。
02
在郵件裡沒講明自己的名字，開發信中你的名字比你的公司名字更重要，除非你們公司是行內巨頭。後續跟進的郵件中，客戶才會慢慢對這個名字加深印象。
03
在開發信時不需要體現各類資質證書。你不知道客戶所處那個市場的具體要求，也不知道客戶的敏感點在哪裡。
把國際市場最常見的證書體現即可。其他的等客戶需要到的時候，他會問你，你再來答。這樣也是給予後續跟進，跟客戶多個溝通的機會。
04
不建議在開發信中報價。客戶會拿著你的規格，你的價格進行比價。一旦沒優勢，直接cut掉。
另外在報價的時候你儘量用FOB China 而不是具體的港口，避免客戶比價。還有一個原因，有的客戶對中國不瞭解，不知道字尾是哪個城市哪個港口，造成困惑。
05
報價的種類太多，也是一個弊病。有些根本不對客戶口味，市場的，很明顯就是推銷信來的了。
06
還出現了報價有效期，才1星期。假設客戶是剛度假放假回來，已經過了有效期，意味著寫的這封開發信都失去意義。
修改如下：
Hi Purchase Manager , （一般用Hi 不用dear 在和客戶多次建交後隨著他對你的稱謂而調整就行了）
It's Lola from Lingo China. Hope this email finds you well. 這句話是萬能的問候。公司名字不需要全部體現。
As a leading manufacturer for various kinds of spices and dried vegetables, （產品加粗）we ha ve exported garlic, ginger, carrots, cabbage and so on throughout the world. 你們產品基本世界各地都有市場了，不需要列述具體國家。一句話帶過。產品列述主要的就行，不要太多。
More than 10 years' experiences in this field and FDA, ISO, etc. certificated qualification and extreme standard let us keep very competitive in the current market. 這句突出最主要的證書，和強調在行業內的經驗，這些硬體條件讓你們在目前的市場保持競爭力。
We use standard export refrigerated containers with fresh air ssupply. There will be an over-shipment of 10% gingers. More photos and information can be updated upon receipt of your reply. 這段是我加進去的，今天要和大家分享的重點，詳情請看下文。
Any inquiry or requirements will get our prompt attention. 歡迎垂詢，我們會及時迴應您的要求。
Best regards,
Lola
作為生鮮食品，食物的質量是優先考慮到的。以上那段話我提及到標準的出口凍櫃保證生薑新鮮外，工廠會多裝10%來減少可能出現的損耗。等收到客戶回覆，會提供更多照片和資訊。
陳述的這些作為工廠推廣的賣點，很有可能就成為哪個客戶的痛點。也許他曾和哪個供應商糾葛不清，因為凍櫃溫度不恰當，生薑大面積發芽，亦或者可能因為運輸過程的搖晃，使得姜塊破損，然後現在的供應商在長裝數量上並沒有確保到，每次的損耗都是自己在承擔的。
這些實實在在的細節加上資料，如果勝過他當前的供應商，那比長篇大論說我們工廠多具盛名有效得多。
前年開始，除了外貿採購，我的專注點更多在市場推廣。痛點，癢點，賣點一直是我在摸索和思考的三大營銷點。今天重點和大家談談痛點。
像寫開發信，如果你寫給一個暫無需求的客戶或者戳不到客戶的痛點，那麼也不奇怪石沉大海。
客戶的需求和痛點，是我們 推廣產品 /服務的賣點。
以下我通過兩個例子來講述：
例子1）開發信標題：科威特專線，門到門，實力清關
這是一個對應客戶需求的標題，當有客戶需要寄包裹到科威特，可能會聯絡你。
例子2）開發信標題：電池空運到科威特，門到門，包稅包清關
這是一個對應 客戶痛點 的標題。因為電池是敏感物質，多少客戶煩惱寄電池出去？寄出去後，多少客戶會擔心被清關卡住？被關稅煩擾？
所以這個標題就一擊要害，比起前面那個的需求標題，更加力度。
可是抓住客戶痛點，就像我們俗話說的打蛇打七寸，直擊重點了。
我們在和客戶溝通的過程中，常常走到一個誤區。一旦客戶詢問一個產品，就滔滔不絕去介紹這個產品的各種優點。
比如我和老公前不久去買一部手機給我婆婆。我們走到櫃檯，櫃檯的女生看到我們看中小米的一部手機，馬上說，這部我們這星期都賣了幾十臺，現在很多人都不喜歡蘋果手機了，安卓系統又流行起來了，巴拉巴拉，直到我打斷她，說我買給我婆婆的。
她好尷尬。可是這就是她銷售的誤區。我仍用蘋果手機，我仍覺得蘋果系統不錯。她先入為主地誤判，反而會遭顧客反感。
如果她沒誇誇其談，我很想和她說上一步手機用的時候很卡，微信老是閃退；我很想和她說如果拍照能再清晰點，就好了，可是她這麼一說，我什麼都不想說了，換下家看。
這類銷售員和業務，叫做Crocodile salespeople 鱷魚銷售員：大嘴巴，小耳朵。尤其在和客戶推廣新產品的過程，一定要把握好傾聽和訴說的比例。只有設法讓客戶參與進來，你才能瞭解更多客戶的需求，甚至痛點。
那麼如何抓住客戶的痛點呢？
| 1 |
售前如何揣測客戶的痛點，化為你推廣產品的賣點？這裡分享三個辦法： |
01
亞馬遜平臺等B2C平臺是可以查詢到客戶的反饋的，在右側是可以看到客戶的一些差評/中評的。適合小型產品，可以多看看老外的反饋，自己的產品對比起來，不足在哪？優越在哪？這些都是可以記錄下來，成為你開發信中體現的亮點。
02
淘寶，馬雲爸爸的平臺大家再熟悉不過了。只要阿里巴巴上熱銷的款，淘寶也一樣熱賣。請檢視差評/中評，提取資訊。
03
總結了一個產品可能體現的亮點，供大家尋思哪些是屬於你們產品自身的賣點。
①原料 Raw material.
比如一個客戶他曾買的塑料桶，收到的大貨給摻了很多回料材質的，導致當地很多顧客買了投訴質量很差。那麼在開發信中強調是100% virgin material 百分百原材料，並強調質檢的嚴格，抽樣率具體多少，可以直中客戶心房。
②效能 Performance/Function.
一個產品的執行速度，融匯進什麼新技術，都是主打賣點。比方CPU風扇，一個風扇的轉速，噪音，排風量具體的引數具體體現，關乎到電腦在高溫運作時會不會出現黑屏，反覆重啟或者關機，而這些如果客戶在煩惱之前購買的電腦出現類似這樣的問題，那麼你們的產品側重到這些點的話，就剛好解決他的煩惱。
在開發信中加進去具體的形容詞和資料，可以更加突出產品的效能。類似的表達可以加分：
1） You will get a 30% increasing production upon using this machine and also it allows one people to perform the task of three people.使用這臺機器能提高30%的產量，同時一替三節約了人工。
2）This kind of bicycle can be folded in half and handy to carry around ,especially useful during tra veling and traffic jams. 這個自行車摺疊的，便攜，在旅行或塞車的時候尤其方便。
3）The material is very moisture-wicking. We highly recommend it considering the climate in your place. 這種布料排汗吸溼，考慮到你們當地的氣候，我們強烈推薦給你們。
③最小起訂量定製MOQ(Minimum Quantity).
有很多開小作坊的客戶或者小型零售商/分銷商/批發商等，如若需要的產品詢問多家都無法達到定量，而你們主推接小單，接散單，那麼這個也是你們推廣的賣點：Any order quantity is welcome.
④設計 Design.
在國外設計和產品是分開算成本的，如果客戶公司沒有設計/設計團隊，他們另外找別人做設計又是一筆額外的支出。如果推的點是Free Artwork 免費設計或者Design fee can be deducted from the order. 設計費會在單子中抵扣，那麼無疑解決了客戶頭痛的地方。
⑤貨期 Delivery date.
保質保量了，在貨期中掉鏈子，導致交貨不及時，影響客戶那邊的程序，也是很多客戶的痛點。如何在開發信中體現出你們貨期的亮點呢？可以如此介紹：
1)There is ready stock for our regular & hot selling models. 常規款或者熱賣款我們都有庫存。
2）You don't need to worry about the delivery date as we just introduced one more production line recently. 不需要擔憂貨期，我們最近才剛引進一條生產線。
3）In time delivery will be ensured. Otherwise please claim compensation when it is delayed. 我們會確保如期交貨，不然你可以得到延誤賠償。（話說報貨期可要多留餘地）
⑥售後服務 After-Sales Service.
除了第五點，這一點肯定是大多數客戶換供應商的原因了。多少業務售前熱情得如沐春風，售後又冷漠得愛理不理，尤其是出問題的時候。當客戶收到貨斥責包裝不合格，貨物破損的時候，當客戶抱怨產品效果與售前描述差別懸殊的時候，當機械裝置操作後故障率很高的時候，如果吃到閉門羹。他會很後怕，而在找下家的時候，更加謹慎。
而在開發信的時候，類似的表達可以加分：
1）You can depend on high-quality service. We'll treat every email within 24 hours. (Usually much faster) 我們提供高質服務，24小時內（通常更快）迴應每一封來信。
2）We ha ve branch office in Bali and can arrange door-to-door service every other day. 我們在印度巴釐有辦公室，會在隔天安排上門 服務。
3）We will provide detailed English manual for your operation guidance.我們會提供詳細的英文說明書，指導你如何操作。
4）Should anything unforeseen ever occur, we will make sure your machine is back up and running again quickly. 如遇到任何不可預計的情況發生，我們也會確保你訂購的機器快速恢復正常使用。
5) We guarantee after-sales support with effective service coordination from our experienced service engineers. 得益於我司經驗豐富的工程師，我們能夠擔保售後效率的服務協調工作。
| 2 |
售後如何跟進客戶，詢問反饋？ |
售後的跟進，也是尋找客戶痛點的途徑。
當你和一個客戶慢慢有了交情，可以更多地旁敲側擊，詢問下以往他是否有不愉快的採購經歷，或者這次訂購的體驗如何？以此當成下次你推廣借鑑和吸取經驗教訓的點。
以下的表達供你參考：（記得多用特殊疑問句，讓客戶參與到討論中來，而非一般疑問句，yes or no 得不到任何有效資訊）
1）Can you please offer any feedback on the recent order? In which areas can we improve? So we'll service you better next time.最近這個單子能否告知您的反饋，哪些地方我們需要改善，下次我們才能做得更好。
2）We'd really love to know what you thoughts of our products. Please help offer any of your comments. A big hearty thank you. 我們很想知道你對我們產品的看法，能否幫忙提供一些您的建議，衷心感謝。
3）Hope your planned launch goes well. How about the market feedback? 希望你計劃的產品釋出/投放進展順利，市場反饋如何呢？
4）It's been very long time since we touched base. Can you please let us know why you don't place the order from us anymore? We treasure your feedback very much. 適合久久沒再下單的客戶，詢問為何不再下單。
5）Can you please share any of your views that why you go for us finally? Your comments are very valuable for us. 適合一直下單，已有交情的客戶，聽聽他們為何選擇你們，或者為何放棄以前的供應商。
痛點是期待與現實的差距，抓住客戶的痛點不是一個短期工程，過程需要耗費心思時間精力。
每個客戶的痛點又不盡相同，但是等你慢慢抓住客戶的痛點，再經過不斷總結，你才能更好地去向更多的新客戶推廣你的產品。而這些如果體現在開發信和後續跟進郵件中，你的回覆率也會相應改善。