當傳統導購碰到“AI客服訓練師” 讓“ta”更懂你
編者按
如果生活能夠交換,如果能在社會大舞臺中扮演另一個角色。你,約嗎?人生就是一場華麗的冒險,在這場冒險中,你有一個選擇,可以脫離一成不變的工作,體驗新的人生和工作,你會上車嗎?
新快報#如果生活能夠交換#這趟夢想專列即將啟動,邀請大家參與交換生活的體驗,感受不同身份、職業。你將擁有多種可選擇的生活模式——你可以親身體驗快遞員、外賣小哥、盒馬撿貨員的苦與樂,感受另一種身份的衝突與挑戰,在這個過程中欣賞別樣的人生路途風景,感悟不同的生活體驗!
也許狀況不斷,也許驚喜連連,也許……怎麼樣?這麼好玩又刺激的“交換”體驗,約嗎?請私信新快報官方微博(@新快報)。
新快報記者 許莉芸 鄭志輝“親,你新增購物車的淑女連衣裙2018年最新款已經降價了,現在購買很划算喲。”當你收到這樣的淘寶訊息推薦時,給你發訊息的並不是“人”而是來自於阿里人工智慧客服商業版“店小蜜”。在店小蜜誕生、成長的背後還有一群“老師”的存在——AI客服訓練師。他們通過各種“養料”不斷地“餵食”店小蜜,讓“ta”更懂使用者。
“我很喜歡自己搭配,看到顧客穿著我搭配的衣服滿意地離開時,最幸福了。”這是來自杭州銀泰百貨HI PANDA導購員呂秋容。雖然她年紀不大才24歲,但做了一年導購業績遙遙領先,“我會根據使用者的特徵,對使用者進行詳細的備註,如何時第一次來購物買了哪件衣服,喜歡什麼色系等等。”
這兩個看似風馬牛不相及的職業,其實背後卻有共同之處——都是要洞察使用者需求,為其更好地提供服務。基於此,秋容與新快報記者體驗了兩日的人工智慧客服培訓師的培訓生活。當傳統線下導購碰見人工智慧客服的“師父”,兩“人”又會摩擦出怎樣的火花呢?
AI也是“人” 撒嬌、賣萌無所不能“我很感謝當初那個勇敢嘗試一切的自己,原來被肯定是一件特別鼓舞人心的事情。”這是前一天晚上在秋容得知要來體驗此次活動在朋友圈發下的文字。“開心、激動、興奮。”秋容見到新快報記者時這樣表達自己的心情。
“不要預設他是機器,機器也是人。”在體驗結束後,秋容表示,“資訊量很大,之前,我一直以為人工客服就是發一些話語模板。”她表示,今天體驗完才知道,其實每個客服機器人都是“有生命的”,店家會對機器人做個“人設設定”,包括基礎資料,如店小蜜的名字、性別、年紀、生日、星座等。當買家詢問店小蜜姓名時,ta也許會這樣回答:“親,我是小明為你服務哦。”
“沒想到淘寶旺旺中這些問候語,賣家推薦的東西和回覆大部分都是來自店小蜜呀!”呂秋容坦言,從來沒想到技術也是如此有趣的。因為各商家面向客戶群體不同,“店小蜜”也要具備相應的不同氣質,無論是嗲嗲地撒嬌還是蠢萌蠢萌,店小蜜身上的“擬人化”標籤越來越多。如女裝店鋪多面向女性群體,而母嬰用品店鋪則面向媽媽群體。
“群體不同,通過後臺不同行業的知識包,以一個標準對外輸出,輸出跟他們店鋪氣質一致的語氣、詞語。”竹希表示,人工智慧客服後臺是不斷優化和更新的,通過這種類似即插即用類似“U盤 ”的知識包方式,可以讓店鋪的人物調性更豐滿,這些工作就是人工客服訓練師的工作範疇。
那麼,店小蜜究竟為何許人也?當淘寶天貓店家呈幾何倍數增長,原本的人工客服早已滿足不了廣大“剁手族”的需求,去年3月,阿里巴巴面向淘系千萬商家推出智慧客服“店小蜜”。2017年雙11當天,店小蜜機器人對話量超過1億次,接待人次佔全網接待使用者的12%。
而秋容和新快報記者一起體驗的人工智慧訓練師其實就是店小蜜的“師父”,通過向店小蜜後臺輸入相關資料和指令,可以讓店小蜜快速地學習理解店鋪資訊、商品詳情、促銷規則等等,來應對消費者的各種諮詢,幫助解決各類問題,商家可以完全擁有並訓練出符合自己需要的智慧客服。
人工“反哺”機器
與店小蜜共同成長
線下導購所具備的情感維繫、有溫度的交流,也能運用到人工智慧客服的訓練中,對店小蜜進行“反哺”:用線下經驗來“餵養”機器,不斷豐富更新其知識包,搭建店小蜜的成長模型等等。
店小蜜帶來的不僅是效率提升,更懂得洞察顧客需求。“我們接觸的顧客一般分為兩類,一類是隨便看看,還有一類是有明確的購買意向,但絕大多數顧客都是隨便看看,這個時候導購就很重要了。”秋容表示,她會針對顧客詢問,“知道他想要什麼,要買自己穿的衣服還是送人的,根據顧客的穿衣風格推薦適合他的款式。比如顏色亮一點的衣服可以推薦給膚色白的顧客,很容易出彩。”
她表示,“比如買家問店小蜜這款衣服會不會穿起來太老氣,店小蜜其實可以根據買家的年齡、購物喜好這些因素來給買家推薦一些時尚的衣服。”又比如,顧客只是想買一件上衣,如果導購能夠推薦適合顧客的搭配,也會相得益彰。“我會根據顧客的風格來進行不同的搭配。”她表示,同樣也可以應用到人工智慧客服為使用者推薦商品組合中去。
其實,這在店小蜜服務買家的過程中,這樣的例子比比皆是:“小姐姐,挑得怎麼樣啦,再給您送一張優惠券喲,買買買更優惠!”這是店小蜜服務買家售前商品推薦的例子,不僅能瞭解到使用者對這個商品感興趣,主動給予優惠券後更能觸發其購買的動力。
特別是在客服領域,有“黃金6秒”之說,意思是要在6秒鐘響應諮詢的消費者,否則這位消費者就會流失。為了及時響應,大部分商家都把客服人員投入在售前。而售前的問題往往簡單、重複,譬如某款產品簡介、優惠活動介紹等。“我們最早使用店小蜜就是因為售前客服臨時招工成本高、服務水平參差不齊,引入店小蜜後我們的效率提升了60%,售前客服人員佔比降低了40%。” 當天與秋容一起參加培訓的曼妮芬旗艦店客服負責人廖良晨表示。
他表示,近期正在緊鑼密鼓地籌備“天貓雙11”活動。“讓我最苦惱的是現在買家搞不懂預售津貼怎麼算,也看不進去長篇大論的文字解釋。”於是,他就想了一個主意,把店小蜜回覆的文字控制在50字以內,用簡潔的例子公示解釋 “雙十一”預售津貼到底要如何get。
聽完了廖良晨的交流後,秋容也感慨,“這其實就是人工智慧訓練師與店小蜜一起共同成長的過程。店小蜜更像是一個懵懂的孩子,每一次摸索、測試和進步,都好像是老師在為自己的學生傳授知識。”廖良晨也表示,目前自己也在帶人工智慧培訓師的學員們,“希望能把學到的知識多跟小夥伴們分享,看著店小蜜成長的同時,自己也一同成長著。”
記者體驗小記
店小蜜的“師父”們
將重新定義智慧客服“我們的工作就是店小蜜的"縮影"。”體驗完人工智慧訓練師後,秋容如此感慨,“我一天可以接待12位左右的顧客,如果店小蜜可以應用到線下門店,一定可以實現翻十倍甚至百倍千倍的服務效率。”
確實,與秋容一樣,新快報記者在體驗人工智慧培訓師之前也同樣興奮激動。體驗後也是心生感慨“還有這種操作?!”的確,人工智慧、大資料等新興技術的興起,也誕生了很多如“人工智慧客服培訓師”這樣的新興職業。
技術革新帶來了社會人力資源重新優化配置。店小蜜的出現讓人從繁瑣重複的服務工作中解脫出來,投入到訓練AI客服、優化服務流程、解決複雜問題、提供個性化服務等工作中。而一般的女裝旗艦店則需要1個人工智慧訓練師搭配五六個店小蜜。這樣只需要兩三個人工智慧訓練師就可以解決整個店鋪的客服問題。在智慧服務2.0時代,人工智慧將讓“人”成為真正的戰略資源。
更重要的是,重新定義了智慧客服,店小蜜就好像消費者的私人助理,是一個“有血有肉”“有情有義”的AI機器人。而ta背後的“師父”正一點點地賦予ta更多的個性化標籤和特徵。畢竟人工智慧是對人的意識和思維資訊過程的模擬。雖然人工智慧不是人的智慧,但能像人那樣思考,也可能超過人的智慧。但是大多數人潛意識中,“人工智慧”都是冷冰冰地存在,事實上,人工智慧是一項需要人情味、個性化的技術能力,未來將實現的是人與機器的協同合作。
在未來,不是“隔著螢幕,你不知道,跟你聊天的是不是隻狗”,而是“在你身邊,你不知道,跟你聊天的是不是機器人”。