諸葛io沈沛源：SaaS企業以產品或服務為中心的打法已過時
1848年，美國加州發現金礦後，成千上萬來自各地的人們加入到聲勢浩大的淘金熱中。
在這片蠻荒的土地上，除了瘋狂的挖礦淘金人之外，還有人審時度勢，鑑於荒山野谷氣候燥熱，用水奇缺，從而在黃金的生產地做起了水的生意。當人們都在千辛萬苦淘金時，送水人早已賺到了自己的黃金。
在洶湧的創業大潮中，諸葛io扮演的即是這樣一個“送水人”角色——專注於企業資料分析平臺研發，賦能企業的數字化營銷，最終讓客戶成功。
網際網路處於上升階段時，產品野蠻生長，如今流量紅利消失，很多企業面臨著成本上升和數字化轉型的挑戰。
隨著競爭日益激烈，大型企業對於分析所能提供的精力越來越有限，需要更專業的公司提供支援；而中小型網際網路企業及傳統企業，或未能完全意識到資料分析的重要性，或缺少專業人才，或缺少時間和精力，在資料分析方面的投入相對滯後，而他們對資料分析的需求逐日遞增，這正是諸葛io所看中的機會。
然而，隨著市場需求的變化，諸葛io並不滿足於僅向用戶企業提供一種產品或服務，而是將之前業內以產品或服務為中心的打法進行升級，確定以客戶為中心，把客戶的成功作為終極目標，並將其上升到諸葛io的戰略層面。
諸葛io客戶成功VP沈沛源直言，在SaaS企業發展的新階段，以“產品思維”或“服務思維”為中心的打法已經過時。
不斷延伸服務邊界 為企業智慧決策賦能
作為一家資料分析服務公司，諸葛io在產品服務方面，為客戶提供基於使用者全生命週期資料採集、分析、應用的一個平臺，為企業的資料化和精細化賦能，提升營銷和運營的效率。
諸葛io的產品邏輯
諸葛io成立三年來，一直專注於為企業的數字化轉型提供幫助，這也正是沈沛源選擇諸葛io的重要原因。而面對網際網路和企業需求的變化，諸葛io因時而變，產品和服務邊界不斷延伸。
2015年諸葛io上線，早期做App和網站精細化分析工具（SaaS），為網際網路企業做使用者行為分析，幫助其實現產品、運營的優化及使用者的增長。經過幾年發展，諸葛io的產品不斷完善和深入，重點圍繞使用者全生命週期管理，幫助企業用資料驅動營銷和運營效率的提升，如今諸葛io已成為一個“使用者全生命週期資料智慧決策平臺”。
此外，諸葛io的客戶群體也不再侷限於網際網路企業，逐步拓展到泛消費傳統網際網路行業+；在部署方式上,除了SaaS之外，諸葛io還增加了私有化部署。
在產品的研發上，諸葛io平臺支援線上線下資料結合，打通營銷端資料，場景和觸點不斷拓展。比如，UTSE模型為諸葛io所獨有，微信剛推出小程式之時，諸葛io即開始關注並最早一批拓展了小程式這一場景。
當下，網際網路人口紅利的消失，給企業使用者增長帶來了新的挑戰，越來越多的企業其市場和運營工作重心，已經從單純的“流量獲取”轉向“流量獲取+使用者存續運營”上來。
作為緊把使用者脈搏的企業服務平臺，諸葛io從最開始的資料分析產品入手，又延展了兩款應用產品：前端增加廣告監測，為企業優化投放渠道，獲取更好的流量和使用者；後端增加智慧觸達，使企業與使用者實現更友好的互動，留存並激活使用者。
未來，諸葛io將以使用者全生命資料洞察為核心，圍繞Marking Hub推出產品矩陣；此外，AI自動化也在諸葛io的戰略視野之內，以行業化和場景化積累閉環資料，為AI策略模型提供基礎，實現使用者資料從BI轉向AI優化。
以“客戶成功”為終極目標
諸葛io是一家從誕生之初就具備SaaS基因的公司。
SaaS概念源於21世紀初的Salesforce，該公司開創性地推出按需訂購的軟體服務，客戶根據實際需求向廠商訂購所需服務，按照服務型別和時間支付費用。這種低廉靈活的方式避免了客戶自建系統的諸多煩惱。
然而，隨著市場競爭日趨激烈，數字營銷服務提供商面臨著客戶忠誠度越來越低等問題，單純的軟體租賃服務很難使供應商在市場競爭中脫穎而出。
“讓現有客戶續約是經營的重中之重，而續簽的關鍵在於資料驅動增長的成果，以及服務商是否能夠真正做到以客戶為中心，幫助客戶取得成功。這就要求企業必須從‘產品思維’、‘服務思維’過渡到‘客戶成功思維'。”沈沛源表示。
對於企業而言，客戶成功可減少不良利潤，提升良性利潤。
沈沛源告訴獵雲網，不良利潤是以惡化客戶關係為代價賺取的利潤，是榨取價值而非創造價值；而良性利潤是通過與客戶積極合作併為之創造價值所獲得的利潤。
如果讓客戶感到物超所值，他們願意持續使用服務商提供的產品和服務，也願意介紹朋友使用，這樣產生的利潤就是良性利潤。
“服務的根本就是讓使用者把這種炫耀發自內心地展現出來，將使用者慢慢積累起來並努力服務好獲取到的使用者，這些使用者都會變成企業利潤的增長點和傳播的種子”，沈沛源表示，“服務的更高境界是把客戶的成功放在第一位置，以產品或服務為中心的打法已經過時。”
SaaS企業中各個角色歸根結底都是在為客戶提供服務，只是服務的形式不同而已。這些工作集合起來又正向提升了整體服務質量，周而復始，商業閉環中各大環節實現了互相促進，紮實向“客戶成功”邁進。
如沈沛源所言，“服務是一個企業的根基”，服務的最大價值是讓企業在激烈的競爭中立於不敗之地。
而最為關鍵的一步，則是將客戶成功的理念落地。
客戶成功理念落地
諸葛io樹立了全員服務的理念，將“客戶成功”提升至戰略層面，把企業與客戶之間的關係從供需轉變為夥伴，雙方共同成長。
獵雲網瞭解到，諸葛io在2018年對整個團隊做了一次升級，已經構建起“產品”、“營銷”和“服務”三駕馬車驅動公司發展的模式。諸葛io的服務團隊，即客戶成功團隊，扮演著重要角色。
不同於傳統企業中的客服經理，諸葛io客戶成功經理團隊其主要職責是幫助客戶企業應用諸葛的產品和服務，採用國內外先進的理論和工具做支撐，貫穿客戶全生命週期，實現諸葛io與客戶的共同成功。
值得一提的是，諸葛io提供的資料分析服務不同於傳統分析公司提供的服務，它是以“使用者”為核心的分析服務，所有的分析均基於使用者進行。
“客戶成功”理念雖好，但知易行難，落地操作千頭萬緒。
以客戶的“滿意度測量”為例。傳統方法為使用者設計的問卷比較冗長，問卷語言讓客戶一頭霧水，跟蹤的指標越多，每個指標的重要性變得越低，反饋效果並不理想。
沈沛源表示，諸葛io將問卷環節簡化到只有一個問題：“您有多大可能把我們的產品推薦給朋友？原因是什麼？”
最核心的資訊、客戶最關心的事項已經包含在這個問題的答案裡。
諸葛io對客戶的回答進行打分，將其劃分為推薦者、被動者和貶損者三檔，並針對客戶的不同反饋，採取相應的改進措施，讓客戶成功理念真正落地實行。
實現盈虧平衡 A+輪融資已到位
諸葛io是一家低調的企業，一直在腳踏實地前行，現階段公司主要圍繞自己的核心能力去發力。
獵雲網瞭解到，諸葛io在產品和技術的研發上投入大量精力，產品的更新頻率和更新週期在同行中位於前列。此外，諸葛io推出的產品以客戶需求驅動而開發，在使用上更加貼近實際運營場景。整個諸葛io內部的發展也都是以資料為驅動的，每個環節都非常重視ROI，在獲客能力和付費客戶續約率方面亦可圈可點。
在服務上，諸葛io通過細節贏得客戶口碑。比如，諸葛io是行業內一直堅持乾貨內容輸出和分享的公司，包括線上的課程分享、受邀客戶內部分享，公眾號的內容更是節假日不間斷更新，方便使用者學習，將資料分析真正在公司落地。
沈沛源告訴獵雲網，從2015年到現在，三年來諸葛io的客戶每年以近3倍的速度增長。2018年，諸葛io已經實現了盈虧平衡，目前已有不少投資機構正在與公司接觸洽談，諸葛io的A+輪已經到位，預計11月將正式對外公佈。
“直覺是一種蠻荒，資料是一種秩序。當這個世界告別蠻荒，秩序的力量便開始凸顯。”諸葛io創始人孔淼熱衷於資料，對資料帶來的力量充滿信心。
回頭看，這既是諸葛io切入SaaS領域的一個重要因素，也是諸葛io穩步前行的一個源動力。
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