一文讀懂攜程第二屆客服節
6月16日，攜程在夏天最隆重的節日——第二屆“攜程客服節”開啟。上海、南通如皋，及海外的愛丁堡、首爾、東京等多個城市同步啟動。
“攜程這麼多年來，也有很多的競爭對手想模仿攜程，想超越攜程，但他們看到攜程的客服，就服了。”董事局主席樑建章在現場就本次客服節主題“誰都不服，就服客服”這樣評價。
“服務是攜程最核心的競爭優勢。攜程‘CTRIP’其中的‘C’代表了‘以客戶為中心’，是最重要的價值觀。而服務團隊，就是體現價值觀最重要的元素。現在攜程已經在中國建立了最好的服務品牌，在行業內，也要做全世界最優秀的行業裡、最優秀的服務品牌。”作為創始人，樑建章和在場的管理團隊一起對這支隊伍給予了肯定和期望。
來自CEO的感性大資料解讀
“用過的眼藥水能灌滿一個無邊泳池，吃過的喉片高度抵得過艾菲爾鐵塔，工作記錄字數是全國考生高考作文字數的兩倍……”
在活動現場，CEO孫潔釋出了旅遊行業內首份《客服大資料報告》。
在孫潔的眼裡，攜程擁有“超能力”客服員工，根據這份報告的內容，過去20年，攜程客服幫客人挽回的經濟損失高達6億元。尋回的貴重物品價值總價值約1億元，其中不乏被使用者遺忘在旅途中的鑽戒、錢包、奢侈品等。
《報告》顯示，攜程客服平均會在5秒內接起電話，7×24小時線上，包括線下客服在內，遍及全球4大洲16個國家。20年處理73億次呼入電話，這還不包括主動外呼服務。
一名普通的攜程 “管家客服”年均敲字達110萬，相當於一部《戰爭與和平》。另有一群在機場工作的“駐場客服”，零距離為客人處理現場緊迫狀況，正常工作狀態下，日均步數超3萬。
孫潔的解讀讓人瞭解到客服的另一面。
來自高管團隊的側耳傾聽
去一線體驗——是樑建章在客服節最重要的一項安排。他和孫潔一起來到國際事業部（簡稱IBU）客服團隊辦公區，履行“兼職身份”，現場傾聽客戶聲音，近距離感受客服工作。
這其實是一項在攜程內部實施已久的專案，一個名為“VOC計劃”的服務體驗 & 提升專案。
在攜程龐大的旅遊生態圈中，其服務體系的架構也異常龐雜，想要更好的服務於使用者，就需要不斷提升服務效能。客服在為全產品線構建起一個覆蓋所有細節服務網路。
“VOC計劃”，Voice of customer，Voice of CTRIP，是攜程內部一項重要專案——鼓勵管理團隊去到一線，以客服跟聽、客戶訪談、供應商夥伴調研、門店尋訪，錄音案例討論等形式，走近客戶、理解需求、改善產品的活動。
為了幫助VOC更好地實現價值，攜程專門制定了執行指南，開發了專屬建議反饋平臺，幫助業務收集建議，幫助專案形成閉環。
本屆客服節主題是“聽見”，顧名思義，攜程在強調更真實地去感受服務創造價值的過程，也在呼籲行業對客服給予更多關注。
所以，在今天這樣的日子裡去“VOC”，樑建章和孫潔此舉是在強調這個專案的價值。
“客戶的安全保障體現在哪些方面？”、“客人的這些個性化需求如果滿足不了下一步要聯動哪些部門？”……樑建章和孫潔在聽完客人來電後詢問客服小姐姐。
無論走了多遠，攜程的服務陣營都是他們夢開始的地方。常回來聽聽看看，守護初心。
來自員工的狂歡
客服節是攜程在服務領域設立的專題活動，以強調服務的重要性，並嘉獎一線工作者。
在活動現場，90名客服人員獲得了榮譽獎章。除此之外，攜程為奮鬥在一線的客服人員奉上了回饋他們的服務和禮品，並由管理團隊親自派發。
日常工作中，他們是一個個嚴肅認真的員工；摘下耳機後，他們是普通的小哥哥小姐姐。全年7*24小時的輪值工作侵擾了他們許多個性空間，而客服節就是給他們向外展示的一個最好機會。讓他們可以底氣十足的說出：“我是一名攜程的客服！”
他們把酸甜苦辣通過年輕人的方式演繹出來。
來自滿分背後的付出
旅遊本身是一項高度依賴環境和人力資源的服務行業，每逢自然災害、天氣等不可控因素出現，客戶的出行面臨退改，可想而知，這著實需要投入大量的人力。
品牌口碑的背後，是嚴格和不容差錯的規則。據瞭解，攜程目前所服務的會員數量已超3億，在國內外多個城市設立了服務中心，一線客服員工約1.49萬人。攜程對他們的要求是：專家級旅遊達人。
攜程曾做出過統計，使用者從出門那一刻到順利回家，全程共有260多個可能出現問題的關鍵點，用車、餐飲、住宿、航班延誤、遺失物品、生病等各種狀況，遇到問題時，客人往往最習慣去找到客服，通過他們來解決難題。
“在攜程，服務的工作內容，被賦予了廣義的‘聽見’方式。”孫潔在內部信中解讀。
客服工作者讓全世界聽見來自攜程的服務，讓全世界聽見來自攜程的微笑，讓全世界聽見來自攜程的心聲；他們或許是徹夜守候在電話機旁邊的接線員，或許是全心全意奮鬥在一線的攜程領隊，或許是恪守攜程服務品質的門店員工……這些忠實的夥伴都是我們穩居全球最佳服務水平的中流砥柱。”