最有資格回答這個問題的人到底是誰？客戶？用戶？程序員？軟件銷售人員？客觀公正的第三方……

每個人都帶著自己的利益訴求，每個人都有自己的職業偏見，每個人都有自己的眼界局限。很難說可以得到一個大一統的答案，盡管如此，答主也嘗試回答一下，不吐不快啊。

答主的背景：

工作年限不短了，使用過較早的ERP系統，IBM的AS400，一臺主機，幾十臺終端那種小型機電腦，磁帶機存儲，但是慚愧這個電腦上運行的ERP軟件名稱是什麽就不記得了。後面各類基於網絡的在服務器上運行服務端和PC機上運行客戶端的ERP就不說了，現在的流行是各類網頁版的ERP。

因為答主做工廠管理，不僅僅是使用ERP，還有采購ERP前的評估，導入ERP的工作，ERP升級的評估等工作都有不同程度的參與。也和ERP軟件的售前工程師、實施顧問、運維顧問有不少交流和交集，與工廠內部的IT部或MIS部門（內部運維人員）各類交流頗深，作為運營管理者，最重要的下級部門是ERP的主要的使用部門。順便一說，還主持過企業技術部內部的軟件工程師和需求部門編寫內部管理使用的軟件（銷售管理軟件），也有使用EXCEL和VBA編程實現某些中小企業的大部分ERP功能的經驗（這是做運營管理時被逼的，人手不夠，為了解決運營問題硬搞）。

背景和利益關系介紹如上。開始作答：

一個工廠的工作無非就是三大類，直接工作（生產產品）、準直接工作（非事務性輔助生產工作/如搬運）、間接工作（各類非生產事務性/技術性工作）。

直接工作和準直接工作的自動化，就是自動化設備或機器人；間接工作的自動化就是計算機、計算機周邊設備、還有各類軟件系統，諸如OA、ERP、電算化等，個人覺得CAD、PRO-E之類的技術用軟件也可以看做一類特殊的“間接工作自動化”。

ERP的名稱和它的作用是讓人費解的——企業資源計劃，就好像在工廠裏面創造了一個新的工作似的，事實上，即使沒有ERP，企業內部的“從接到訂單到完成訂單並交付，甚至收到錢”這件事情難道沒人做？ERP其實就是這件本來由人來做的運營工作的電子化和自動化而已。

我們簡化一個模型來討論，假設一家用人工，最多是計算機的EXCEL表格來處理公司的工作流程的企業，它的工作步驟是5步，不用管內容，總之它現在的工作流程就是“A-B-C-D-E”這麽5個步驟，每個步驟各生成相應的表單和數據按下不表。

現在這家公司請了一個外部的管理顧問，假設他的能力是100分，他會發現這間企業的管理流程“A-B-C-D-E”是不合理的，應該是 “A-C-B-D-E”，企業接受這樣的改善建議並實施，企業的運營管理就較為合理和完美了。但是依舊是人工運作。

然後企業請了一家ERP軟件公司，不購買現成的軟件，而是用更高的成本為企業量體裁衣的制作軟件，假設軟件公司的能力也是100分，那麽企業得到了在最佳的流程“A-C-B-D-E”上自動運作的軟件。

這個模型排開100分的管理顧問和100分的軟件公司是否存在的問題，但即使是這樣的做法，還有一個無法逾越的障礙，就是軟件公司即使編寫軟件能力超群，真的可以理解“A-C-B-D-E”背後的含義嗎？

一個工作經歷頗豐的小軟件公司老板和我聊過，他們需要和客戶的工作人員一起工作一段時間來了解他到底在做什麽工作，工作的內容、目的和含義，才能編寫出妥帖的軟件。但是實際又有多少軟件工程師願意這樣去做。面對一個已經梳理的很完善的工作流程，將它軟件化需要付出的艱辛和成本都是巨大的。

客戶的需求是一個很具體很實在的東西，軟件工程師需要把它抽象化，數學模型化，不僅僅考驗軟件工程師的駕馭算法和編程的能力，還考驗軟件工程師對於工廠運作流程的熟悉。這樣的雙料人才其實是很難獲得的，因為兩個領域中任何一個領域做到不錯，都需要漫長的時間。需要指出，此處對於工廠運作的專業能力要求是“十分熟悉和理解，懂專業術語等相關知識”，還未達到能夠獨自改善工廠運作流程的地步。

所以，“為什麽所有的 ERP 系統的用戶體驗都那麽不好”的第一個答案是——跨越工廠運營和軟件工程的雙料人才的稀缺導致客制軟件的客戶需求難以被不失真的轉化。

我以前在一家企業仔細分析一個頗為失敗的ERP系統以後，對軟件公司的工程人員說:客戶合理的要求你們都沒有答應，客戶不合理的要求你們全部都滿足了。

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前面設計了一個理想的模型，固定了企業的管理流程是完美的，軟件是客制化的，工廠管理的內外部資源是強大的，軟件公司在自己的軟件領域也是非常專業的。

我們要對上面固定的條件逐個的解除一部分固定，增加另一部分固定，來看看會發生什麽？

現在我們把專業的管理顧問拿掉，企業在並不優化的“A-B-C-D-E”的流程的基礎上，直接邀請軟件公司進駐，而且軟件公司擁有具備軟件工程和十分熟悉生產運營的雙料能力，並且十分完美的理解客戶的各類需求，做出了一個完全模擬客戶人工運營的ERP軟件，客戶也表示滿意。

客戶的難受會在未來體會到，因為這不是一個優化的流程，客戶內部一定會有不便和損耗，這種損耗就是“改變的勢能”，客戶內部小聲的抱怨會慢慢變成大聲地抱怨，當客戶在某一天對流程的不合理恍然大悟的時候，可能就會推卸一部分自己的責任——哎呀，ERP軟件有問題。

對於軟件公司也是一個並不好的解決，拿這個流程並不合理的軟件去二次銷售，也不是什麽可以增加聲譽的事情。

那麽，“為什麽所有的 ERP 系統的用戶體驗都那麽不好”的第二個答案是——理解客戶的需求當然很重要，但是客戶不合理的需求識別，並需要助其優化，使之變成合理需求。

很多客制軟件的不足之處就是在此，但是理解客戶需求已經很難了，識別客戶需求的不合理之處，這裏不是指的在軟件算法上的不合理之處，而是客戶自身運營流程的不合理之處，其難度遠高於理解客戶需求了。

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我們再一次改變約束條件，假設和前面一樣，客戶沒有經歷流程優化的改善，但是客戶客觀的認識到自己的流程並不合理，於是決定邀請一家自身就擁有現成的定制ERP軟件產品的知名軟件公司，因為它號稱自己的ERP軟件的流程設計是完美的，擁有客戶諸如“X,Y,Z……”等諸多大集團公司，此ERP軟件的運作流程是“J-K-A-L-C-B-I-D-E-F-G”。

客戶看了一遍流程的邏輯，邏輯上的確完美，設置也很完備，但是本來5個步驟完成的工作需要10個步驟才能完成，整個崗位需要增加一倍。軟件公司聳聳肩表示——我的流程就是最完美的，這樣，我可以幫你微調，但是大的調整就算了，這個成本比你增加崗位的成本還貴。

鑒於軟件公司的成功案例，這家企業接受了這個ERP軟件，然後企業內部就出現了諸如以下的抱怨聲：“不是減輕工作負擔的嗎？為什麽上了ERP以後工作更忙了？”“不是省人的嗎？為什麽上了ERP軟件以後工作人越來越多了？”

哪裏有所謂的完美流程?世上沒有相同的樹葉，也沒有相同的企業；而且越是中小企業，差異性越大。為什麽大型企業會接受定制軟件的程度會高，因為世界上的大型企業管理趨同性很強，職業經理人和管理顧問在大型企業之間流動頻繁，互相學習和借鑒也很有效率，所以相似性高。

還有一點，大型企業一個蘿蔔一個坑，崗位分工很細，ERP上面的工作都找得到對應的操作者；但是中小企業因人設崗嚴重，流程對應的崗位分工的差異性極大。

因此第三個答案是——忽視客戶企業本身的差異性，軟件公司鄭人買履，而客戶企業削足適履帶來的各類不便和損耗。

說個笑話，同行交流的一個故事，一位工程師十分快樂和我們分享——我們公司企業上了SAP，問題是，我們是做燈泡的呀。

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延續之前的思路，我們假設客戶企業找到了一間極其優秀的軟件公司，幫助客戶企業梳理的生產運作的流程並優化，理解並引導客戶的需求，妥帖舒適制作了完美的ERP軟件。客戶贊不絕口。

但是贊不絕口之後呢，客戶肯定是一直使用軟件。有一個企業管理上的俗話“制度的變化趕不上業務的變化”。什麽意思？就是說，因為市場的變化，公司內部需要時刻準備做出合適的調整，這個業務內容的調整也就是工作流程的調整。假設公司內部的流程文件都是最新的，那麽一旦工作流程發生變化，流程文件就會“變舊”。ERP軟件固化了工作流程，參考成文的文件，ERP軟件在使用一段時間以後就會“變舊”，市場的變化，客戶的新需求，內部管理的升級等，對於一間積極向上的企業來說“唯一不變的只有變化”。

面對一個越來越老舊的ERP系統，客戶會怎麽做？他會不斷的打補丁，體外循環一些表單，越舊的ERP系統，客戶自己開發的EXCEL表格越多，這是一個特征。

升級軟件？開玩笑，免費嗎？很多企業上ERP系統的時候可是被忽悠得拿出一大筆錢準備“一勞永逸”的解決問題。好吧，談錢傷感情。

第四個答案——ERP軟件和成文的管理文件一樣，軟件的更新趕不上實際業務的變化，會越來越不符合實際，而時刻跟隨這一變化的成本太高。

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各類商業軟件裏面，諸如超市、酒店、工廠、項目管理之類，我認為工廠的軟件是最難做好的軟件之一。因為工廠本身太復雜了，它是人類的組織活動裏面最復雜的之一。

直接說第五個答案——客觀的說句公道話，工廠的運營活動過於復雜，制作一個好用的ERP軟件本身的固有難度就非常非常大。

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再說一些不是答案的回答，主要是從答主的觀點糾正幾個看法，簡單點說：

1、 客戶對界面的挑剔。錯，對於工作而言，工廠工作的人對於界面的醜陋和不便的忍受能力比軟件工程師想象的高得多，他們厭惡的是新界面學習成本和犯錯成本。他們工作的每一分鐘老板都是給錢的，少數人除外，界面的不便是在給他們發加班費。如果企業雇主低端到不給他們加班費，也不會高端到買ERP了。

2、 ERP軟件如果失敗，就會變成一個財務軟件，財務工作在中國高度標準化，軟件成功落地的難度低。所以客戶企業內部財務和運營部門對於ERP軟件的評價會出入很大，不要為財務人員誇獎你的ERP不錯就沾沾自喜，這點成績實在不算什麽。

3、 在銷售環節區分買軟件的人和用軟件的人有點意義，但是在銷售以後的使用環節還區分則毫無意義。使用者會抱怨，聲音會沸騰，把買軟件的人放在鍋裏面煮。墻倒眾人推，痛打落水狗。我在一間企業做管理咨詢顧問，去做工作調查，張三說ERP垃圾、李四說ERP垃圾、王五也說……讓我感覺到，那個XX公司的ERP就是一條死在路中間的土狗，人們走過來踢一腳，走過去踢一腳的。

4、 還有一個不是問題的問題，某些國內軟件公司的實施顧問太便宜，便宜就難以保證質量。

為什麽 ERP 系統的用戶體驗不好？