都在說使用者體驗，使用者體驗到底是何方神聖？

摘要： 引題 你一定見過這樣的辯論，雙方都在沒完沒了地曲解對方的意思，以漏洞作為論據發動你來我往的攻擊，觀眾尷尬地圍觀看似有理有據的文明式強詞奪理，結束時不自知地長舒一口氣。 結果，無論是辯手還是觀眾，都沒有什麼見識增長。 其實改進也容易，就是任何一方，先給關鍵概...

引題

你一定見過這樣的辯論，雙方都在沒完沒了地曲解對方的意思，以漏洞作為論據發動你來我往的攻擊，觀眾尷尬地圍觀看似有理有據的文明式強詞奪理，結束時不自知地長舒一口氣。

結果，無論是辯手還是觀眾，都沒有什麼見識增長。

其實改進也容易，就是任何一方，先給關鍵概念下定義，在共識的基礎上開展辯論。畢竟，概念不清，不能與之討論問題。

同樣的，消費者主導的商業環境裡，使用者體驗為王，尤其是網際網路產品。但使用者體驗到底是什麼？很少人能說得清，概念不清那就談不上做得出好的使用者體驗。

學習任何知識的最重要的一點，就是搞清楚它所有的基礎概念。

所以，要搞清楚使用者體驗是什麼，跟使用者體驗相關的互動設計、資訊架構、介面設計又是什麼樣的關係，本文將要介紹的【使用者體驗要素：以使用者為中心的產品設計】中使用者體驗要素結構化模型，是你能找到的最好的答案。

作者

作者Jesse James Garratt是美國的一家使用者體驗諮詢公司的創始人，為客戶的提供網站的使用者體驗諮詢服務；同時也是建立了Ajax技術的Ajax之父。

作者集技術、使用者體驗設計師和創業者多重身份於一身，有資歷跨視角考慮商業、技術、使用者等維度，構建出使用者體驗要素的體系，從巨集觀戰略到微觀表象，幫助從業者找到使用者體驗的真正的問題所在。

關於本書

本書使用者體驗要素不是關乎答案和方法，它是關於概念和定義，角色和規則。可以這樣理解，作者終結了使用者體驗概念混戰時代，清晰而體系化地營建了使用者體驗的邏輯和秩序，界定各個要素的邊界，從此可以各安其位各司其職高效協作，而不是在混亂中彼此推卸責任。

本書最有價值的是使用者體驗要素的模型，它將是顛覆性的解構-重構刷認知的過程。讀完，終於可以從無休止較勁按鈕顏色、圖示風格等死衚衕式找出路解放出來，從更巨集觀、抽象、原初、底層的角度來立體衡量使用者體驗。

此外，全書風格嚴謹高效，資訊密度高，有許多切實的建議，如果真的按照作者說的，在一兩個小時讀完可能錯失，建議可以慢點讀。跟don’t make me think 一書一樣，本書的物件主要是web網站，但是原則通用於其他的產品。

核心內容

【Part I】使用者體驗為什麼重要？

使用者體驗不是關於一件產品如何工作。使用者體驗是指，產品如何跟外界發生聯絡併發揮作用，也就是人們如何接觸和使用它。所以呢，相關的產品的設計不僅僅關心功能，關心感官感覺，更是關心在不同的場景下，產品該怎樣響應人的期待和行為。

網際網路產品不是一雙筷子、一個茶杯這種簡單產品，它是牽涉到多功能的複雜產品。而產品越複雜，對使用者體驗要求越高。在產品使用的過程中，每一個新增的特性、功能或步驟，都增加了導致使用者體驗失敗的機會。

偏偏，網站又是自助式產品，使用者唯有依靠自己的經驗和智慧，來獨自面對整個網站。 這種龐大的未知的複雜，與孤立無援的使用者之間的對立，就需要靠使用者體驗來搭橋建樑，彌補落差。

也就是說，在開發的每一個步驟，都要將使用者納入考慮範疇。使用者體驗的每一件事情，對於你來講，都是經過慎重考慮和論證決定的。

以此為前提，即使到了要妥協的境地，UCD設計流程也會保證你的妥協不是隨便隨機的。

考慮使用者體驗，為了知道怎樣的決策對導致的所有的後果，需要將它拆解成不同的要素，從不同的角度去分析，以下就是使用者體驗要素的分層模型。

【Part II】使用者體驗要素模型

使用者體驗的整個開發流程，都是為了保證使用者在你的產品上的所有體驗，都不會超出你的事先預設。也就是說要考慮使用者有可能採取的每一個行為的每一個可能性，並且去理解每一步中使用者的期待值。這是個龐大而複雜事情，所以需要分解元素，來理解整體的問題。

使用者體驗要素基礎模型

決定使用者體驗是一系列完整的決策，將這些決策抽象歸類劃分，可以構成一個基礎五層模型：

這個模型後續會詳解，簡單粗糙地來理解各層的含義，可以是：

表現層 是絕大多數人可以感知的層面，視覺顏色圖形等；

框架層 類似於排版，單個網頁（截面）上元素怎樣佈局；

結構層 是關乎網站的縱深結構，體現流程與頁面關係；

範圍層 關於需求，也就是功能與特性；

戰略層 是關於意圖，企業想從網站中得到什麼，使用者想從網站中得到什麼。

從圖中可以看出，模型是按戰略層-範圍層-結構層-框架層-表現層從下而上地建立起來，模型是從底層抽象到頂層具象的。這個結構說明了：

1.每一層都是根據下一層來決定，戰略層上的決定具有某種自下而上的連鎖效應。

2.每個層面我們可以做的選擇，都受到下一層已決定好的事項的約束。

3.分層獨立分析可以清晰而聚焦，但是有些問題得跨不同層面協同解決。

【Part III】使用者體驗要素詳解

而根據現實的發展方向，網站其實有兩類形態，一類是功能型產品，關注於任務的完成，形態類似桌面軟體；一類是資訊型產品，關心資訊和內容的獲取，類似雜誌等媒體資訊。

在考慮使用者體驗要素的時候，兩者關注點截然不一樣，所以，據此，將使用者體驗的模型根據型別細分，就可以將現在混戰的概念都納入體系中去各安其位：

1.我們要通過這個產品得到什麼？

2.我們的使用者要通過這個產品得到什麼？

這是戰略層的核心構成， 產品目標和使用者需求 。產品目標是企業內目標，使用者需求是外部目標。瞭解使用者可以從使用者細分，使用者研究和建立人物角色的方法來辦到。

戰略層是之後一切事情的底層基礎，連鎖地影響其上一系列的工作是否具有意義。 畢竟，在錯誤的方向上，效率越高越可怕。 所以成功的使用者體驗，其基礎是一個被明確表達的戰略。

但是，產品目標經常以只可意會不可言傳的狀態，存在於一小群建立產品的人當中。其實，他需要被言簡意賅地定義在一個戰略文件中，以決策者、普通員工和使用者意見來支援，最好闡述不同目標的輕重緩急與彼此關係。保證文件要被頻繁的使用，所有的參與者都需要這份戰略文件，以幫助他們在工作中做出正確的決定。

被定義的這個產品給了團隊整個參考點，明確了這個專案重要完成的全部工作。

在需求上，功能型產品會描述為功能規格，資訊型產品描述為內容需求。 管理層往往混淆戰略跟需求，在討論產品起點的時候直接討論需求（有時甚至會給解決方案），解決辦法是引導他們先去制定戰略。

結構層根據不同產品形態關注點不一樣，功能型是關心互動設計，而資訊型是關心資訊架構， 本質上都是要確定各個將要呈現給使用者的要素的【模式】和【順序】 。

雖然看上去是個技術性工作，其實結構層的內容，比起技術性，更多的是要求理解使用者的工作方式、行為方式和思考方式。其中，互動設計關注描述“可能的使用者行為”,同時定義“系統如何配合和響應"。

系統和使用者的互動模式，作者形容得很有意思，就像是舞蹈步伐。使用者移動，系統響應；接著使用者再移動，來回應系統的響應，如此往復，使得舞蹈一直進行下去。

對計算機而言，最好的工作方式從來都和真正的使用者所期望的、最好的工作方式背道而馳。所以，在乎使用者體驗就是在設計的時候，需要等待使用者，照顧使用者，體貼使用者。

結構層介乎抽象和具體之間，為了可以形象地表達不同部分的關係，一般使用架構圖。架構圖最重要的是記錄概念關係，哪些在一起，哪些要獨立，在互動過程中如何相互配合。

框架層也同樣按照不同的產品形態有不同的側重點。

功能型產品的是介面設計，資訊型的是獨有的導航設計，兩者同時需要的資訊設計。

這個怎麼區分呢？

介面設計：涉及提供給使用者【做某事】的能力，則屬於介面設計；

導航設計：如果是提供給使用者【去某個地方】的能力則屬於導航設計；

資訊設計：如果是【傳達想法】給使用者，那就是資訊設計。

【表現層】
在表現層，內容，功能和美學彙集到一起，產生一個最終設計，完成其他四個介面的所有目標，並同時滿足使用者的感官感受。

表現層不僅僅是關心美與和諧，最重要的是達到設計的溝通本質的職能。也就是，最重要的， 對於之前的層面確定好的東西，視覺設計是否給予了他們足夠的支援。

這就是完整而詳盡的使用者體驗要素模型。

【Part IV】整體視角

成功，而不是失敗的使用者體驗差別在於：

1.瞭解你正在試著去解決的問題，確定是戰略層、範圍層、結構層or其他層面上的問題？

2.瞭解這些解決辦法所造成的後果。你要記住你所作出的每一個決定，對其上、下層面都有可能產生連鎖反應。

是的，必須要同時考慮五個層面的全部要素，在整體的視角考慮，對於建立成功的使用者體驗是至關重要的。

但是有時某一個問題的解決辦法，會讓你不得不重新思考你認為已經解決的其他問題，而且，很可能是跨層面的一系列問題。

即使能精準理解到需求，在設計過程中的每個環節都可能不得不調整，以適應時間、金錢和團隊成員。

但是， 對使用者體驗過於妥協，很可能得到一個滿足所有技術需求卻恰恰對你的使用者毫無使用者的產品 。

這是個權衡的過程。

永遠先從底層邏輯開始。

局外人往往忽略底層要素，關注頂層顯而易見的要素上；然而，正是最難被感知的要素（戰略層、範圍層、結構層）至關重要地決定使用者體驗的成敗。

總結

網際網路產品是自助式產品，同時是複雜產品，使用者需要靠自己的經驗和智慧去獨自面對整個龐大的不確定性，此時需要使用者體驗的幫助才可完成。建立良好的使用者體驗的方法是以使用者為中心的設計，也就是說在開發的每一個過程中將使用者納入考慮中。

作者構建了一個分層獨立而又體系化的模型，從底層抽象到頂層具象，分別是戰略層-範圍層-結構層-框架層-表現層，再根據已有的兩種web產品形態，分層分類了10個要素，給使用者體驗下了最為準確的概念定義，也同時終結了混亂不清的概念戰。

使用者體驗要素模型闡述了底層決定上層可選項，每一層的變動會影響上下層的效用，頂層的正確也無法挽回底層錯誤的現實，指出了要始終從完整的使用者體驗出發控制開發流程，以馬拉松式長期視角來對待使用者體驗，保證每一件與網站的使用者體驗相關的事情都是有意識地、明確決策的結果，才可實現戰略層目的，做出好的產品來。