從拼多多慘案學危機公關，跟它反著來就對了
微訊號： 單仁行（ID：shanrenzixun）
1
大家有沒有想過這樣一個場景，當你在網路上剛剛買完東西，另一臺電腦上出現了你全部的資料，從個人資訊到你的賬號一絲不掛的出現在網路上？
這個場景簡直是太恐怖了對麼？當進入網路時代的時候，有機遇也有危險，其中我們大家最擔心的就是來自外部的危險因素，因為人總是貪婪的。當他們針對個人利益尚不滿足的時候，這些壞蛋們就會把目光盯向平臺和企業。
▲無數羊毛黨薅起了羊毛
20號拼多多優惠券事件就是這樣，拼多多本來與衛視節目合作提供線下100元無門檻優惠券，但被犯罪分子瞄準了時機，通過非正常途徑生成了二維碼，從網路上傳播大量購買變現，有些人很機靈，馬上通過話費、Q幣充值快速變現，一夜之間，可憐的拼多多被薅羊毛達千萬級別。
中國有幾個企業能承受住這樣規模的損失？
大家可能會說，這種事不會發生在我頭上，我企業也沒有拼多多那麼大。但是，大家想想下面這段話：
“他們先是來抓共產黨，我沒有說話，因為我不是共產黨；他們接著來抓猶太人，我沒有說話，因為我不是猶太人；他們再來抓天主教徒，我沒有說話，因為我是新教教徒；他們最後來抓我，已經沒有人替我說話了。”
2
有的企業家覺得這歸根結底是因為自身失誤，可實際上，各位這毫無疑問就是一場典型的網路犯罪活動，而不是因為平臺自身漏洞就可以薅羊毛的網路狂歡。
因為拼多多這種優惠券，來源於線下，並不是自身誤操作出現在平臺正常的線上活動當中，這與自身誤操作導致有著根本性的差異，首先一點就是我們的姿態要擺正，要重視，我們的企業都連著網路，背靠平臺，而罪犯都已經在你家門口做起案了。
這種類似的網路犯罪一般分為兩種行為。
第一，就是類似於拼多多優惠券事件，利用平臺系統沒有及時清除的漏洞進行不正當牟利。 這就等於是一個專業團隊發現了你們家門鎖上的漏洞，攻破門鎖進行盜竊，並且，為了擾亂視聽，免除責任，乾脆將大門敞開，讓所有人都進來搬點東西回家，以製造一種“公開發放優惠券”的假象，來免除盜竊責任。
這就是資料時代的欺詐和盜竊，因為技術和風控手段的升級，原來普通意義上的“薅羊毛”空間幾乎不存在了，留下的就是利用技術漏洞進行高科技犯罪，那些遊走在法律邊緣的專業團伙，我們把它叫做黑灰產團伙。
第二，如果說利用系統自身漏洞進行攻擊的黑灰產團伙還鮮為人知，那麼這種大家可能都知道，那就是黑客。
它可以通過一封攜帶病毒的電子郵件就不經意之間控制你的電腦，瀏覽修改你的所有檔案資料，大家可能都不信，但在2017年的時候，勒索病毒WannaCry就肆虐了全球150個國家。
▲2017年肆虐全球的勒索病毒
病毒最初由黑客組織通過郵件傳播，潛伏在電腦裡，黑客一動手就將電腦中的各種文件強制加密，跳出一個紅色視窗要求使用者在3天內支付300美元贖金，否則徹底刪除電腦裡的所有檔案，當時中國許多高校和政府機構都被如此勒索過。
這還只是因為病毒廣泛性傳播，沒有定點打擊，你敢說大資料時代下一個遭殃的一定不是你嗎？一次網路詐騙就可能毀掉一家公司。
3
幸運的是，拼多多規模足夠大，市值千億以上，能承受得起這次損失，甚至還上了幾次頭條，不幸的是，拼多多危機公關實在是有失水準，令人失望。
20號凌晨拼多多優惠券漏洞就傳遍了社交群裡，到了20號早上9點優惠券漏洞還可以使用，直到遭盜取優惠券和正常優惠券的總和突破拼多多平臺預設閾值上限，系統監控到異常並自動報警後，拼多多的風控團隊才反應過來
這個水準就是全世界的人都知道了，拼多多還在問“我是誰？我在哪？我要幹什麼？”
▲拼多多事後的宣告
反應過來的當天，拼多多做了兩件事，一是發表了一篇例行公事的宣告，二是澄清了謠言。接著就沒有任何通告了，很明顯，拼多多的高層在處理這件事上猶豫了，或者根本沒有這方面的預案。
但其實這正是危機公關挽回拼多多形象最好的時機，最好的解決辦法不是止損，而是借力使力。
然而拼多多緊接著做了一個錯誤決定，聯絡騰訊和商家在沒有正式的處理通告前，就不通知使用者直接凍結使用者的所有優惠和退單，騰訊作為拼多多的第二大股東，小弟求助了，當大哥的也是二話沒說凍結了拼多多提供的賬戶名單中使用者的所有Q幣。
▲拼多多發起強制退款
這個做法過於粗暴，直接傷害了使用者的感情，也失去了這件事的輿論權和主動權，也就是把整個勢丟掉了。
4
事情發展到如此地步，其實最好的解決辦法是 “首惡必除，法不責眾”。
拼多多不可能要求所有被裹挾不明真相的普通使用者退回優惠券，因為不僅不合法還會造成平臺現有的訂單活動亂套，這個虧是吃定的。
但拼多多完全可以利用使用者的同情心理聯合商家站在弱勢的地位，借勢結合最近的“年貨節”專門推出商品活動消耗掉優惠券。同時對使用優惠券漏洞大肆牟利的使用者嚴查必究，對首惡和造謠者追究到底，胡蘿蔔和大棒兩手都要用上。
另外在事件發生後，媒體平臺搶著幫拼多多上熱搜，那麼這個時機是跟媒體平臺溝通做好形象的黃金時間，這筆損失說不定利用了借勢的廣告傳播，反而能幫拼多多帶來了很好的回報。
遺憾的是，拼多多浪費了時間不說，手法也很粗糙。到了21號下午拼多多才回過神來出了正確的公關和通告，但是危機公關第一要點就是時間，錯過了正確的時間和做法再想去挽回使用者和損失就晚了。
由此也可見成立3年的拼多多雖然成長夠快，規模夠大，相比於騰訊、阿里這樣的老牌巨頭還有很多東西需要學習，需要完善。
5
其實，我們很多剛剛進入網際網路進行營銷的企業更應該注意，因為對於網路資訊保安領域我們既沒有專業團隊，也不瞭解，更沒有足夠的資金成立專門的人去監控和維護網路安全，我們除了保護好個人資訊，要經常修改密碼，建立複雜的密碼，還有兩個建議提供給大家：
第一，尋求具有實力的大平臺，查詢他們的風控管理，並且要與平臺簽訂風控協議保護好自己。
第二，單獨進行網際網路營銷的公司可以諮詢保險公司購買網路安全保險，其實早在2015年，市場上就有了這款保險，藉助這樣的保險，這些保險公司利用自己的安全防範技術可以幫你去做好防範。
大資料時代，打擊專門利用系統漏洞牟利，遊走在法律邊緣的黑灰產團隊和肆意利用網路技術侵入系統進行黑客攻擊的組織應該成為最重要的共識，保護網路環境，也是保護每一個網路商家和使用者。