客戶分級8步走

摘要： 世界經理人專欄 吳斌Lorenzo 香港管理專業協會專家成員，上海對外經貿大學工商管理學院特聘講師。 20年MNC製造業外企營銷高管，長期致力於製造業B2B營銷實踐和理論培訓。 請郵件至[email protected]...

客戶分級 不是什麼新鮮事，金融行業比較會“挑”客戶，他們應該是較早把客戶按369等分類服務的，大家所熟知的是VIP貴賓，黑金卡，鑽石卡等等都是銀行等金融業制定出來的，後來電信業也學會了這套系統，一般他們會把客戶分為普通客戶和會員客戶，會員客戶裡面又可以分尊卡會員、鑽石卡會員、金卡會員、銀卡會員等等；航空公司也這樣，他們按照你在他們公司飛行的里程分類…

客戶分級是 精益營銷 戰略的重要實踐，它可以有效地把優勢資源集中起來服務核心客戶，我們好像都明白這個道理，但是大部分B2B企業在現實業務活動中並沒有特別規劃這些客戶，當然就更談不上把客戶分級和整個公司的戰略目標掛起鉤來。

客戶分級制度在集中有限資源服務於特定核心客戶的同時，當然是為實現公司戰略目標服務的，公司的戰略目標是什麼？是取得更大的市場份額？還是獲取更大的投資回報？還是進入某個特定市場？這些都是制定客戶分級制度的依據和尺度。

精益營銷有兩層意思：

一層意思是 工匠化營銷 精神，對市場採取精益求精的態度，將營銷工作推向極致

第二層體現了Lean的真正含義，這是精益化的關鍵精髓，即精準，高效，不浪費，消除不給產品或服務增加價值的活動。它的背後是考驗公司管理層整合公司資源的能力，讓這些資源在整個營銷活動中的作用最大化。

好像我們都知道把客戶分級，所以採購當然也會把供應商分級。一個有采購戰略的企業一定會把供應商分級，因此，你作為銷售人員必須瞭解你在客戶的採購戰略裡的分級地位，並且必須要清楚地知道原因。只顧著低頭看客戶分級而不抬頭看客戶的採購分級，就好比你在單戀一個姑娘，卻根本不考慮對方怎麼看你一樣，情況對你著實有點不利。

客戶分級管理完美體現了精益營銷的思想，但是，客戶分級之後如果沒有一套體系跟隨，那麼這個分級就會流於形式，因此在實行客戶分級之前，我們最好先做個客戶分級分析，問自己以下8個問題：

1，目前公司擁有的客戶是否有分級的必要？

2，你在客戶採購分級中的地位如何？

3，客戶分級的標準是什麼？（怎麼為公司戰略目標服務？）

4，怎麼分？分幾級合適？

5，分級之後怎麼辦？

6，營銷和銷售團隊建設怎麼為客戶分級做準備？

7，運營流程怎麼和客戶分級制度配套？

8，企業的組織架構怎麼重建才能更有利於高效調配資源？

等這些問題都有了答案，就可以著手製定客戶分級體系了。

常用的客戶分級方法把客戶按ABC分成3類：關鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）, 這就是ABC客戶分類法，個人認為這個適合小規模企業，並且公司經營沒有清晰的戰略規劃（或者不需要戰略），沒有長遠的目標（10年以上目標），像這類企業可以用ABC分類法來建立自己的客戶分級制度。

一般來說，有了清晰的戰略規劃的企業，瞭解自己在客戶採購分級中的地位，制定努力方向，再結合80/20規則，這樣劃分出至少7級客戶分級體系，並輔以業務流程和組織架構的重建，一定能夠為企業插上騰飛的翅膀。