ECRM——電子化客戶關係管理系統的設計思路
ECRM是什麼？
ECRM（electronic customer relationship management） 電子化客戶關係管理。是電子商務環境下對CRM的一種電子化擴充套件，也稱為電商CRM。
核心是：以“客戶資料”驅動客戶運營。
定義是：充分收集客戶訪問資料和購買資料，進行深入挖掘及分析，尋找客戶之間的差異，洞悉客戶消費特徵，計算客戶當前和未來對企業的價值，並依據客戶價值採取個性化、差異化的服務和營銷策略。達到“降低企業服務和營銷成本，擴大服務和營銷效果，進而實現產品銷量增長、企業利潤增加”的目的。
核心邏輯
ECRM的設計思路
ECRM的定義已經指明瞭設計方向和目標，有了目標和方向，我們將一步步去接近真理。
通過在實踐中摸爬滾打，筆者認位ECRM的設計可以分為以下三個階段來進行。
1）客戶資訊管理。
2）客戶價值挖掘。
3）差異化服務 + 精準化營銷。
階段一：客戶資訊管理
這一階段的目標是：實現最基本的客戶資訊管理。
可拆解為三個部分：客戶列表資料、客戶操作、客戶搜尋。
客戶列表資料：客戶賬號資訊、客戶入口資訊、客戶級別、客戶自定義標籤、關注資訊、訂單資訊、售後資訊、領券資訊、信用資訊、聊天記錄、跟進記錄等。
客戶操作：手動加標籤、給積分、發券、新增備註。
客戶資訊管理腦圖
階段二：客戶價值挖掘
這一階段的目標是：收集客戶的訪問和交易資料，建立“客戶資料模型”，尋找客戶之間的差異、洞悉消費行為特徵，計算客戶當前和未來對企業的價值。
可分為三個部分：客戶訪問及交易行為資料採集、建立客戶資料模型、客戶價值劃分。
客戶訪問及交易行為資料採集，重點是設計埋點監控體系，以及，對客戶的各種行為劃分權重。
建立客戶資料模型，重點在於客戶標籤體系的，以及，資料清理。
客戶價值劃分，重點在於對使用者使用者生命週期的劃分依據，使用者中等度的評估依據，使用者價值金字塔的建立邏輯，以及使用者標籤體系的完善。
階段三：精準化營銷，差異化服務
這一階段的目標是：以客戶資料的管理和客戶價值作為支撐和依據，對不同價值的客戶提供差異化、個性化的營銷和服務策略。
可拆解為兩個部分：差異化服務策略、營銷活動設計。
差異化服務策略，重點在於策略的制定，難點在於如何向客戶傳達差異化服務的價值，獲得客戶的認可。
精準化營銷，重點在於清晰的指定針對每一類價值客戶的營銷策略，實現客戶價值提高。
精準營銷，差異化服務
本文僅交流ECRM的設計思路和框架，對於細節部分的介紹將陸續更新，小夥伴們有任何觀點和建議，歡迎在下方留言指教。