為什麼我們無法站在使用者的角度裡去體驗產品？
“在使用者的視角下，你有用過自己設計的產品嗎？”
對於絕大部分的產品經理來說，這是一個比較尷尬的問題，因為很多人從第一步開始就已經走歪了，他們無法站在使用者的視角下去看待問題，更別說使用。
人總是習慣於強調自己的感受，過於關注自己，也總是本能地想改變其他人的既有觀念。
幾乎每時每刻我們都在表達著自己的觀點和結論，這是我們天生的直覺，也是我們習以為常的行為，那些能站在別人角度思考問題的能力，都是後天教育的成果。
而教育是反人性的，想怎樣就怎樣不受約束才是人的天性，絕大部分的人沒有經過刻意的訓練，往往很難站在使用者的角度去思考問題。
沒有“使用者視角”，對產品經理來說是一個重大的缺失。
你會發現在很多“自嗨”程度很高的方案裡面，“我”這一個字使用的頻率是最高的，以至於很多需要借用規律和常識去解決的問題，最後都變成了那些不負責任的“我覺得”。
合作多了，我慢慢發現：
80%的產品經理並沒有認真地用過自己做的產品；
那些用過自己產品的產品經理，80%的人都是抱著檢視哪裡有bug的心態去使用，或以管理員的角度去體驗自己的產品；
其實這是不對的。因為你的產品是為使用者而設計的，如果你無法以使用者的視角來感受產品，你所追求的使用者價值只能是空談，畢竟你不是使用者，優化改進也就無從感知。
我有一個辦法，能讓你成為使用者，真正地走進他們的身體裡，以使用者特有的視角來體驗整個產品，並感知所有做得不好的地方。
這個辦法通常分三步走：
1、從零開始感知你的產品宣傳
在使用者真正接觸到你的產品之前，其實還有一段對於產品品牌的感知行為。使用者的外部感知路徑加上內部的使用路徑，才組成完整的使用者體驗地圖。
一般來說，每當使用者接觸到新的產品，無論是哪種接觸途徑，大腦都會潛移默化地執行下面五個思考步驟，而且這些思考幾乎都是在一瞬間裡完成。
所以有時候你會發現，有些東西雖然你說不出它哪裡不好，但卻能感受到它強烈的不合適。
在潛意識下，我們思考速度很快，快到你往往無法通過追溯思考的過程來分析這件事到底哪裡不好。
我把潛意識的這個思考模型拆分為5個步驟，在慢鏡頭的情況下，我們可以看看使用者到底是怎麼感知一個新的產品。
當我接觸到一個新的產品
我會：
∨【理解】能否理解這是個什麼產品？
∨【動機】我為什麼需要使用（購買）這個產品？
∨【信任】我為什麼相信你說的話？
∨【門檻】這個產品有使用門檻嗎？
∨【人群】產品的受眾人群適合我嗎？
最後輸出潛意識結果
比如iPhone XS Max 這款產品
使用者知道它是一部智慧手機；
它可以打電話、聽歌、上網、玩遊戲；
美國蘋果公司的產品，身邊的人都說挺好用的；
操作比其他智慧手機容易，使用者指引性強；
iPhone XS Max價格比較貴，大部分都是有經濟實力的人；
在正式體驗iPhone XS Max之前，使用者就能清晰地瞭解到這款產品對於他們來說意味著什麼，有人是為了探索更好玩的高科技場景、有人是為了保持“經濟實力”的這份社會形象而去購買，總之大家都能通過潛意識找到自己需要的那部分預期。
這可以看成是使用者的一條決策鏈條，而某些決策鏈短的產品，是因為成熟的市場早已幫它傳達了部分潛意識的思考結果：
就像一款新式的奶茶產品：
【理解】市場發展早已讓使用者理解奶茶是什麼；
【信任】市場的衛生監管能讓使用者放心飲用，增加信任背書；
【門檻】奶茶產品幾乎沒有使用門檻；
【人群】作為一個吃貨人群這個也沒什麼好丟臉的。
這個時候我們只需要集中火力去激發使用者購買奶茶的動機，就能完成整個品牌感知路徑的資訊傳達了。所以很多奶茶的新產品，都在不斷激發使用者的購買動機。
我們可以模擬一下使用者，嘗試一下從自己的產品推廣介紹裡，能否清晰地感知到這五個問題的答案。
在這些資訊傳達到位的基礎上，大部分的使用者都帶有了明確的使用目標，那麼我們就可以繼續往下走，開始進入產品內部，體驗使用路徑。
2、帶著使用者的目標開始使用產品
通過對目標使用者的瞭解，我們至少能概括出使用者在接觸產品之前，所希望達到的目標和預期，帶著目標開始使用。
這個時候對於產品經理來說有一個很關鍵的點，在使用者開始使用產品的時候，也就是產品的首頁，需要讓使用者一眼就能看到自己的目標。
任何阻礙我發現自己目標的行為，都是在拒絕使用者，比如探探一開始就會展示出所有你附近的陌生人，潛臺詞就像在向你介紹：你來這裡不就是為了找人嘛，你看我幫你找到的這些人怎麼樣？
在體驗產品的第一步，我們需要能強烈地感知，目標就在眼前，而且一眼就能看出來。
3、找到產品的服務觸點
在使用者達到目標的過程當中，使用者會和產品有一些接觸和互動，我們把這些接觸和互動叫做產品的服務觸點，而這些觸點會對使用者的使用情緒有著較大的影響。
我們需要找到這些觸點，並通過分析觸點來體驗產品，找到優化的方向。
比如在雅格布中，服務觸點就是使用者閱讀文章的這個行為，而雅格布這個產品做得好不好，很大程度就取決於使用者在閱讀文章的時候能否得到啟發，是否有強烈的使用情緒。
一般來說，服務觸點會在產品互動性很強的地方，例如在最重要的決策環節、操作最頻繁的環節、最能啟發使用者情感的環節等，這些服務觸點都會有一個特徵，就是：最XXX的環節。
這裡我們引入第一個名詞：峰值
人是個善忘的動物，人的所有記憶和感受都是靠情緒的峰值堆砌起來的。正面的情緒處於峰值時我們稱之為高潮，負面的情緒處於峰值時我們稱為谷底。
讓人感受最強烈，記憶最深刻的往往都是那些我們稱之為高潮或者谷底的時候，也就是情緒的極端之處。
在前面的文章《有多少使用者痛點，你是聽回來的，而不是經過深思過後找出來的》裡我們有探討過，一個好的產品，要麼能幫助使用者抵抗恐懼，要麼就讓使用者爽到了極點。
我們需要在產品的服務觸點上，讓使用者感受到情緒的峰值，而一個產品能否讓使用者感受到情緒的峰值，便是使用者體驗的一個重要檢驗標準。
我們再引入第二個名詞：終止時刻
人是個喜歡懷舊的動物，喜歡浸淫在所有美好的記憶當中，同樣人是健忘的，我們放在腦海深處的回憶和感受，有時候是需要某些情感標記來喚醒的。
就好像畢業了我們會拍畢業照，旅遊結束後會有大合照，這些照片在將來都會成為你的情感標記，負責喚醒你當時的回憶和感受，這些都是能引起情緒峰值的。
不知道大家有沒有發現，尤其在一件事快要終止的時候，稍加一些能起到“標記”作用的行為，會令這件事情讓人更加難忘。
就像雅格布的每篇文章，無論篇幅長短，內容多少，我都會在最後告訴大家這篇文章的覆盤結論，一方面是起到總結的作用，而另一方面就是為了強化這篇文章的目的性。
潛臺詞就像在告訴使用者，這是一篇實用性很強的文章，能讓你針對這一型別的產品問題給出確切、有效的解決辦法。
所以在使用者整個體驗流程即將結束時，能否再次引起使用者的情緒峰值，也是一個關鍵的體驗要點。
以上的三個步驟，能讓你在體驗產品的時候，儘可能地拋開管理員和測試員的視角，真真正正地去感受那些使用者在意的地方。
以我自己的經驗來看，無論公司的體量是大是小，每個公司幾乎都會面臨著資源緊張的問題：開發時間不足、人員不夠、推廣渠道不全、運營資源配合度不高。
逐漸地，這成為了每一個創業公司的常態，正是因為這個原因，我們才需要把足夠多足夠好的資源放在產品的服務觸點上。
“峰值”和“終止時刻”這兩個點，能更好地檢驗產品的體驗路徑是否能觸動使用者的情緒，而不是單純地用“好”或者“不好”來膚淺地判斷使用者體驗。
雅格布的結論：
如何以使用者的角度去體驗自己設計的產品，並找到需要優化的地方？
1、從零開始感知你的產品宣傳
2、帶著使用者的目標開始使用產品
3、找到產品的服務觸點
第7篇 | 3005字
原創文章，來自微信公眾號:雅格布（ID：jacoblab）