需求挖掘——使用者反饋與分析
使用者反饋是產品需求的一個重要來源，對於使用者體量較大的平臺來說，每週甚至每天就會有很多的使用者反饋資訊，那麼該從哪些渠道蒐集使用者反饋？以及面對如此多的使用者反饋，該如何提取出有用的資訊來改進產品、發現問題呢？
一、通過哪些渠道來收集使用者反饋？
1、公開渠道：app store、豌豆莢評價、微博、貼吧、知乎
2、半公開渠道：朋友圈、微信群、使用者評價
3、 內部渠道：使用者投訴、電話錄音、客服諮詢
4、還可以通過主流社交平臺與常用工具：
（1）平臺（不同使用者群重點平臺不同）：微博（學生、白領）、貼吧（學生）（輸入：搜尋內容+site:tieb.baidu.com）、知乎（學生、白領）
（2）工具：關鍵字+收藏夾、微博企業版、百度、google
另外，使用者諮詢、投訴的來源：客服後臺、錄音、意見建議、使用者反饋郵件、使用者群等
二、如何篩選有效資訊？
要分辨使用者反饋的價值，一般反饋分為三種類型：
1、純吐槽類，沒有詳細描述問題，如功能不好用，體驗不好等，需要進一步深挖問題，意義不大
2、功能bug類，通常認為這類一定要全部反饋給技術同學，其實不然，受網路等各種條件影響，可能並非產品bug，首先要做的就是自測，檢測問題是否可以復現，其次，關注問題影響面，一般存在一個正常的反饋值，此區間內，只需關注即可。
3、產品建議類，受公司策略及大資料影響，使用者建議一般具有侷限性，被採納的概率非常小，但是運營初期，建議總結使用者建議，與產品進行溝通，確定處理策略及是否會被採納。
如果剛投入一個新的工作環境，接觸新的產品，首先要先了解使用者，瞭解自己的產品。瞭解使用者反饋同時，到了解競品，以及使用者對他的評價。而最快速瞭解使用者是從各個渠道瞭解使用者的反饋。
通過使用者反饋發現問題，找到目標使用者，做簡單使用者調研。
三、通過使用者反饋關注什麼？
1、自身產品的問題
2、競品的問題
3、可能的機會點
四、應用商店應該監控什麼？
（1）低分差評：重點看低分1-3分
（2）有效評論：重點看有實際描述的評論
（3）異常行為：比如水軍刷榜、惡意評價
（4）競品變化：監控競爭對手產品變化
使用者差評需要關注：差評，為什麼差評？原因、現象？
有效評論：著重看有實際描述的評論
異常行為：是否有刷好評？是否有惡意評價？
競品變化：可以從監測對手週期內渠道排名、評分、下載量、評論等維度，以此監測競爭對手最近是否有大的動作，從而尋找自己的產品在渠道上是否存在問題；
以音樂軟體為例，監測競品與本品在各個應用市場某段時間內表現情況：
（1）本品與競品一週內對比上週排名情況：通過監測排名情況，瞭解競品及自己在最近一週內動態，尋找競品排名提升原因或者自己落後原因；
（2）從各個應用市場軟體排名、評論來發現自己產品問題及競品與自己差別，可以使用下面四象限方法：
根據四象限，以下各個音樂軟體得分和排名的四象限圖可以看出，在360軟體管家裡，酷我音樂、酷狗音樂和多米音樂排名較為靠前，得分較高，成為第一梯隊，梯隊內部競爭激烈。
從好評和差評的四象限圖可以看出，在360軟體管家裡，網易雲音樂和酷狗音樂好評多差評少，口碑較好；相比之下，本品差評多於好評，其差評包括：廣告多、不流暢、操作不便（視窗老是合併，不知道怎麼改；一開啟就在桌面上彈出很多東西刪除不了；歌曲不能下載到手機）等方面，從而找到自己產品問題，發現與競品差距。
五、接收反饋同時也要提升使用者體驗
前面講的都是應該從使用者反饋中如何挖掘需求，接下來講講應該如何對待反饋方的使用者，如何讓使用者覺得產品體驗是好的，從而不斷提出反饋意見，形成良性迴圈。
1）要有回饋，最好能快速響應，使使用者感受到被重視
2）回覆不要千篇一律，最好能針對使用者提出的問題，有專門的回覆話術
3）邀請優質使用者成為核心使用者，通過建群等方式，維護使用者，讓他們有問題可以直接找到負責人，來提升優越感
4）對於優質的建議或是反饋，可以適當精神及物質獎勵
5）針對重大問題，要及時給予使用者解決方案。隨著對網際網路知識的加深，使用者對於產品問題的容忍度其實在不斷提升，只要事後處理的及時得當，危機可以轉變為機遇，使用者也是可以黑轉粉。