第八章 專案質量管理

先來了解質量管理的各種名言警句
1、等級低不一定是個問題，質量未達到要求肯定是個問題；
2、PDCA 迴圈由休哈特定義, 戴明改進並完善 PDCA 環（14 條原則）即持續改進；預防勝於
檢查
3、朱蘭：質量就是適於使用 Fitness for use（主觀），管理的關鍵是持續改進；
4、克勞斯比：質量就是符合要求 Conformance to Requirements（客觀）,第一次就把事情
做對；零缺陷；
5、石川馨：因果圖的發明者，因果圖又叫魚骨圖、魚刺圖、石川圖、“為什麼-為什麼”圖、
“怎麼樣-怎麼樣”圖；
6、田口玄一：質量是設計出來的而不是檢查出來的；提出實驗設計；
7、 六西格碼：每一百萬個機會中有 3.4 個出錯機會，合格率 99.99966%；
8、全面質量管理：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意
和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑；由朱蘭和費根保姆提出。
9、發展趨勢和新型實踐：
1）客戶滿意：符合要求、適於使用；
2）持續改進：PDCA 迴圈是質量改進的基礎；
3）管理層的責任：質量問題，管理層承擔 85%的責任，員工承擔 15%的責任（戴明提出）；
4）供應商互利合作關係：相互依賴，合作共贏。

規劃質量管理：
1、定義：識別專案及可交付成果的質量要求和標準，並書面描述專案將如何證明符合質量
要求和標準。

2、規劃質量管理的輸入：組織過程資產（質量政策）Quality Policy
組織的質量政策、程式及指南。是高階管理層所推崇的，規定了組織在質量管理方面的
工作方向，比較巨集觀。
3、規劃質量管理的工具：資料分析（成本效益分析、質量成本）
1）成本效益分析：考慮成本和效益的關係，最少投入獲得最大效益。
2）質量成本：在整個產品生命週期中、與質量相關的所有努力的總成本。分為一致性
成本和非一致性成本。一致性成本是指預防成本、評估成本。非一致性成本是指失敗成本。
包括了內部失敗成本、外部失敗成本。

4、規劃質量管理的工具：資料表現（流程圖）
流程圖：也叫過程圖。用來顯示在一個或多個輸入轉化成一個或多個輸出的過程中，所
需要的步驟順序和可能分支。找原因、找哪個環節出錯，選擇流程圖。

5、規劃質量管理的工具：測試與檢查的規劃
策劃該如何測試或檢查產品、可交付成果或服務，以滿足干係人的需求和期望，以及如
何滿足產品的效能和可靠性目標。
6、規劃質量管理的輸出：質量管理計劃
描述如何實施組織的質量政策，以及專案管理團隊準備如何達到專案的質量要求。
7、規劃質量管理的輸出：質量測量指標
質量管理計劃相對比較模糊、籠統，不是很具體。質量測量指標專用於描述專案或產品
詳細的屬性，怎麼測量它、怎麼才算標準、怎麼才算符合要求。
比如：
按時完成任務的百分比
以 CPI 測量的成本績效
故障率
識別的每日缺陷數量
每月總停機時間
每行程式碼的錯誤
客戶滿意度
測試覆蓋度等

管理質量：
1、 定義：把組織的質量政策用於專案，並將質量管理計劃轉化為可執行的質量活動的過程。
主要做五件工作：
1） 讓主要干係人確信將會達到質量要求，從而能夠滿足他們的需要、期望和需求。
2） 執行質量管理計劃中規定的質量管理活動，確保專案工作過程和工作成果達到具體的質

量測量指標和高層級質量標準。
3） 編制將用於控制質量的質量測試與評估檔案。這是把質量標準和質量測量指標轉化為質
量測評工具（如質量核對單）。
4） 根據質量管理計劃和質量控制測量結果，提出變更，實施過程改進。
5） 根據質量管理計劃、質量測量指標、本過程的實施情況，以及質量控制測量結果，編制
質量報告。
管理質量重視過程，不關注結果，它關注管理的過程，因為一個好的結果必然需要一個
好的過程。

2、管理質量的工具：資料分析（根本原因分析）
根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA）是確定引起偏差、缺陷或風險的根本原因
的一種分析技術。RCA 用於識別問題的根本原因並解決問題，消除所以根本原因可以杜絕問
題再次發生。
因果圖、樹狀圖、關聯圖等工具常用於 RCA。
3、管理質量的工具：資料表現
（1）因果圖：又稱石川圖（Ishikawa）或魚骨圖（Fishbone）“Why-Why”分析圖

（2）直方圖：用數字和柱形圖的相對高度，表示引發問題的最普遍的原因，顯示特定情況
的發生次數。

（3）散點圖：也叫相關圖。顯示兩個變數之間的關係，資料點越接近某斜線，兩個變數之
間的關係就越密切。

4、管理質量的工具：審計
是用來確定專案活動是否遵循了組織和專案的政策、過程與程式的一種結構化且獨立的
過程。質量審計通常由專案外部的團隊開展，如組織內部審計部門、PMO 或組織外部審計師
進行。
審計的目標：

識別全部正在實施的良好及最佳實踐
識別全部違規做法、差距及不足
分享所在組織和/或行業中類似的良好實踐
積極、主動地提供協助，以改進過程的執行，從而幫助團隊提高生產效率
強調每次審計都應對組織經驗教訓知識庫的積累做出貢獻
5、管理質量的工具：面向 X 的設計
面向 X 的設計（Dfx）是產品設計期間可採用的一系列技術指南，旨在優化設計的特定
方面，可以控制或提高產品最終特性。使用 Dfx 可以降低成本、改進質量、提高績效和客戶
滿意度。
6、管理質量的工具：問題解決
使用結構化的問題解決方法以消除問題，制定長久有效的解決方案

7、管理質量的工具：質量改進方法
PDCA 和六西格瑪是最常用於分析和評估改建機會的兩種質量改進工具。
8、管理質量的活動：實驗設計 DOE
實驗設計：是一種統計方法，用來識別哪些因素會對正在開發的流程或正在生產的產品
的特定變數產生影響。
1）同時改變多個重要因素；
2）找到最優狀態；
3）確定哪些因素之間存在影響。
實驗設計的關鍵詞：
首先它是一種“統計方法”
第二，它同時改變多個重要因素；
第三，改變多個重要因素的目的是什麼？是為了找到這些因素之間的最優搭配
第四，找到了最優搭配以後是為了確定哪些因素之間存在影響
比如說，做一道菜，糖醋排骨，這是個產品。同時改變“糖、醋、鹽、生抽、蔥花、油”
這多個因素之間的關係。看看糖應該放多少、醋需要放多少、蔥花、油等等，到底加多少、
減多少，才是糖醋排骨味道最好的那個狀態。從而找到這多個因素之間的最優狀態！最優搭
配！然後，確定了這些因素之間會有一些什麼影響。
9、管理質量的輸出：質量報告 Quality Reports

質量報告可以包括團隊上報的質量管理問題，針對過程、專案和產品的改善建議，糾正
措施建議，以及在控制質量過程中發現的情況概述。
10、管理質量的輸出：測試與評估檔案
可基於行業需求和組織模板建立測試與評估檔案。用於評估質量目標的實現情況。

控制質量
1、定義：為評估績效，確保專案輸出完整、正確且滿足客戶期望，而監督和記錄質量管理
活動執行結果的過程。
控制質量過程的目的是在使用者驗收和最終交付之前測量產品或服務的完整性、合規性和
適用性。
本過程主要做四件事情：
1） 檢查具體的工作過程的質量，並記錄檢查結果（質量控制測量結果）。
2） 檢查已完成的可交付成果是否符合質量要求，並記錄檢查結果（質量控制測量結果）。
3） 檢查已批准的變更請求是否實施到位，並記錄結果（質量控制測量結果）。
4） 基於檢查結果和相關計劃，整理出工作績效資訊，並提出變更請求。
與管理質量的區別：
1）管理質量針對過程，旨在建立滿足干係人需求的信心；
2）控制質量針對結果，旨在證明專案已經達到發起人和/或客戶的驗收標準。

2、控制質量的工具：資料收集
（1）核查表：又叫計數表，用於收集資料的查對清單。用核查表收集的缺陷數量或後果數
據，經常用帕累託圖來顯示。
帕累託圖：按發生頻率排序的特殊直方圖，顯示每種已識別的原因分別導致了多少缺陷。
專案團隊要優先解決那些導致最多缺陷的原因。80%的缺陷往往是 20%的原因造成的，二八
法則、帕累托法則。用於識別造成大多數問題的少數重要原因。
（2）統計抽樣：是指從目標總體中選取部分樣本用於檢查，包括系統抽樣、分類抽樣、隨
機抽樣。

3、控制質量的工具：檢查
檢查，又被稱為審查 review、同行審查 peer review、審計 audit、巡檢 walkthrough，
是指檢驗工作產品，以確定是否符合書面標準，也可檢查單個活動的成果。
4、控制質量的工具：測試/產品評估
測試是一種有組織的、結構化的調查，旨在根據專案需求提供有關被測試產品或服務質
量的客觀資訊。目的在於找出產品或服務中存在的錯誤、缺陷、漏洞或其他不合規問題。
測試可以貫穿於整個專案，也可以隨著專案不同的元件變得可用時進行，也可以在專案
結束（交付最終可交付成果）時進行。
5、控制質量的工具：控制圖
控制圖：用來確定一個過程是否穩定，過程是否受控或者是否具有可預測的績效。根據
協議/合同制定規格上下限，PM 或干係人計算出控制上下限，常用來跟蹤批量生產中的重複
性活動，一旦過程失控，則生產線停止，查詢非隨機原因。
以下情況之一發生，則過程失控：
A、一個數據點超出控制界限；
B、連續 7 個數據點落在均值上方或下方；

6、控制質量的輸出：質量控制測量結果
控制測量結果是對質量控制活動的結果的書面記錄。
7、控制質量的輸出：核實的可交付成果
確定可交付成果的正確性（專案內部檢驗合格），是確認範圍過程的輸入，以便專案外
部正式驗收。

練習題
1、專案範圍的變更數量上升，並且變更控制委員會正在審批變更。然而，專案經理擔心變
更控制委員會沒有看到這些變更請求的累積效應，並認為專案目前已嚴重偏離原範圍。專案
經理應採用何種工具和方法向變更控制委員會展示該問題？
A. 流程圖
B. 偏差分析
C. 專家判斷
D. 控制圖
答案 D。題幹大意是說：變更數量上升，PM 擔心 CCB 沒有看到這些變更請求的累計效應，PM
應該採用什麼工具向 CCB 展示這個問題。應該使用控制圖，監控過程是否失控。
2、在第一次產品檢查時發現了一個重大缺陷。缺陷來源還未確定，但是必須實施糾正措施
來滿足客戶的需求。下列哪一項屬於確定缺陷來源的最有效工具？
A. 直方圖
B. 控制圖
C. 魚骨圖
D. 散點圖
答案 C。確定缺陷來源、找來源、找根本原因用魚骨圖。

1、要確定導致最大數量缺陷的原因，應該用以下哪項工具？
A. 帕累託圖
B. 因果圖
C. 控制圖
D. 流程圖
答案：A。帕累託圖的作用
2、在專案過程中，專案經理注意到影響專案質量的問題。若要核實專案穩定性是否受到影
響，專案經理應該使用下列哪一項工具？
A. 直方圖
B. 控制圖
C. 帕累託圖
D. 散點圖
答案 B。過程是否穩定用控制圖監測。
3、專案 X 處於測試階段並落後於進度。測試團隊測試出缺陷，並將其報告給測試經理。這
些缺陷歸因於 11 項需求中的 4 項需求。由於專案落後於進度，專案經理對大量的未解決的
缺陷表示擔心。專案經理應該採用哪一種工具來分析？
A. 直方圖
B. 帕累託圖
C. 魚骨圖
D. 快速跟進和趕工
答案 B。大量缺陷進行分析，二八法則.
4、在質量控制期間，專案經理髮現超出產品 A 的控制限值結果比質量測量指標中規定的頻
率高。專案經理決定啟動質量審計。誰應該執行質量審計？
A. 公司或外部審計員
B. 負責產品 A 的團隊成員
C. 其他團隊成員
D. 專案經理
答案：A。質量審計是由誰做的？審計師做的，可以來自組織內部或組織外部。
5、專案經理希望將質量管理技術引進到專案中。下列哪一個方法可以作為持續質量改進的
基礎？
A. 引數估算
B. 標杆對照
C．計劃-實施-檢查-行動迴圈
D. 成本效益分析

答案 C。C 就是 PDCA 戴明環，持續改進的基礎。
6、在專案執行期間，發起人很擔心專案是否能滿足專案可交付成果的規範。專案經理與發
起人應一起檢視下列哪一份檔案？
A. 質量管理計劃
B. 風險管理計劃
C. 過程改進計劃
D. 專案管理計劃更新
答案 A。是否能滿足專案可交付成果的規範，檢視質量管理計劃。
7、某專案要求完成多項產品。其中一個產品的技術規範規定每 200 立方英尺最多允許有 12
個缺陷。這屬於以下哪一項範疇？
A. 質量控制
B. 質量測量指標
C. 過程測量指標
D. 質量審計
答案：B。質量測量指標是具體的屬性測量指標。
8、在建立質量管理計劃過程中，在針對專案執行階段應該使用哪一個質量政策時發生了矛
盾。專案經理應該面向誰來解決這個問題？
A. 另一個專案經理
B. 當地監管委員會
C. 質量控制經理
D. 高階管理層
答案：D。質量政策是由高階管理層所頒佈的，確定質量工作的方向。
9、專案經理必須確定首批 50,000 個產品的質量。 應該使用哪種技術？
A. 標杆對照
B. 統計抽樣
C. 流程圖
D. 實驗設計
答案：B。控制質量的工具：統計抽樣。

1、專案團隊可以使用什麼工具來核實並記錄只有獲批的材料才能在產品當中使用？
A. 材料抽樣和測試
B．質量核對清單
C．控制圖
D．審計
答案：B。質量核對單是一種結構化工具，通常具體列出各項內容，用來核實所要求的一系
列步驟是否已經執行。
2、某個施工專案的網路實施持續的不穩定，即使花了一些精力來糾正部分安裝工作。專案
經理指定一支特別工作小組來確定根本原因並解決問題。 特別工作小組應使用下列哪項技
術？
A. 統計抽樣
B. 蒙特卡洛分析
C. 石川圖
D. 帕累託圖
答案：C。確定根本原因，用石川圖。
3、為了限制與變更有關的風險，專案經理執行了一個審計，確保新的最小/最大限值要求能
夠被正確執行，測試將會進行 10 次，測試結果將會用圖表表示，用於視覺化分析。
下列哪一項質量工具將幫助專案經理判斷測試是否成功？
A.控制圖
B.統計抽樣
C.帕累託圖
D.散點圖
答案：A。控制圖，用來確定一個過程是否穩定。
4、某個產品的生產線存在多個缺陷。高階經理讓專案經理按類別管理缺陷數量，並按照缺
陷辨別優先順序。高階經理向專案經理要求的是哪種質量控制工作？
A. 散點圖
B. 原因影響分析圖
C. 魚骨圖
D. 帕累託圖
答案：D。帕累託圖的特點
5、專案經理試圖確定兩個變數間是否存在聯絡。專案經理應採用下列哪種工具？
A．因果圖
B．散點圖
C．執行圖

D．控制圖
答案：B。確定兩個變數之間的關係。
6、在監控專案過程時，質量經理注意到四個連續資料點落在平均線的同一側，沒有任何一
個超出控制限值。 這個過程的狀態是什麼？
A. 過程在控制當中
B. 過程失控
C. 過程需要減輕
D. 過程需要調整
答案：A。過程受控。
7、專案團隊的一些成員通過消除那些不增加專案整體價值的活動，促進專案績效。
專案團隊所做為下列哪一項？
A. 規劃質量管理
B. 監督與控制
C. 制定專案管理計劃
D. 質量保證
答案：D。管理質量有時被稱為質量保證。過程分析，管理質量的工具，可以識別過程改進
機會，同時檢查在過程執行期間遇到的問題、制約因素，以及非增值活動。
8、專案團隊遵循過程改進計劃中說明的步驟來識別必須的改進。該任務應在哪一個過程組
中執行？
A. 執行
B. 計劃
C. 監控
D. 收尾
答案：A。管理質量屬於執行過程組。
9、使用控制圖時，下列哪一種情況可以看作是對某個流程失去控制？
A. 六個連續的點都落在同一個方向
B. 一個數據點位於控制上限
C. 七個連續的點落在平均線的下方
D. 80%的點在平均線的同一側
答案：C。七點原則
10、一家公司以 1 公斤每包的規格銷售咖啡。在質量管理計劃階段，專案經理髮現裝包機器
的歷史標準偏差為 1 克。 控制圖應該使用哪一個控制限值？
A. 996-1006 克
B. 997-1003 克

C. 1000-1006 克
D. 994-1000 克
答案：B。控制界限通常設在離過程均值正負 3 西格瑪的位置。
11、干係人詢問專案是否正確包含最新的變更請求。若要向該干係人展示這一點,專案經理
應該使用下列哪一項工具？
A. 質量審計
B. 過程分析
C. 帕累託圖
D. 石川圖
答案：A。質量審計還可確認已批准的變更請求（包括糾正措施、缺陷補救和預防措施）的
實施情況
12、某專案具有具體的服務等級協議，保證向客戶提供的服務質量。
專案經理可以使用哪項工具來確定服務是穩定的或者具有預期效能？
A. 控制圖
B. 帕累託圖
C. 流程圖
D. 標杆對照
答案：A。過程是否穩定或是否有可預期的績效。
13、在專案執行階段，專案經理注意到需要返工的數量越來越多。
若要解決這個問題，專案經理下一步應該怎麼做？
A. 審查質量管理計劃
B. 與客戶共同更新質量要求
C. 與專案團隊審查質量核對表
D. 更新質量測量指標
答案：A.返工數量越來越多，說明缺陷量已經太多，多到不正常了，說明計劃制定的不合理，
需要審查計劃。預防勝於檢查。
14、根據缺陷報告，在 82%總投訴量當中，第一個問題佔投訴的 55%， 第二個問題佔投訴的
27%。專案經理應利用下列哪一個工具來說明問題的共同原因？
A. 因果圖
B. 散點圖
C. 帕累託圖
D. 控制圖
答案：C。帕累託圖幫助有重點地採取措施。大多數問題由少數共同原因造成
15、專案經理接到客戶對於產品質量屬性的負面反饋。為解決這個問題，對製造工藝進行了

變更。若要評估工藝變更對解決期望的改進是否有效，下列哪一項質量控制工具對專案經理
最有用？
A. 實驗設計
B. 帕累託圖
C. 控制圖
D. 因果圖
答案：C。控制圖有助於評價過程變更是否達到了預期的改進效果。 A 實驗設計，用於管理
質量，不用與質量控制