315之後，客服機器人還好嗎？
“客服部門”，一個在所有企業對外發聲時都說無比重要，但內部地位卻又稍顯尷尬的構成。它既不能像產品部門一樣，直指企業長期發展的核心，也不能像銷售部門一樣直接為企業帶來充足的現金流，它甚至都不能像市場部門一樣為企業建立起強大的影響力。
這幾年國內智慧雲客服市場格局漸漸明朗，AI過後，智慧客服機器人被推向前臺。但是今年315曝光之後，客服機器人勢必會被監管。從傳統呼叫中心軟體到PC網頁版，再到雲客服，中國的呼叫中心市場也經歷了接近三十年。
中國客服市場發展歷程
01、智慧客服SaaS興起
Zendesk帶火了智慧客服領域。2010年以前，談到SaaS客服，市場上有且只有Zendesk。延續兩年的客服領域獨苗，2014年在紐交所上市，上市前一年的財報很難看，儘管如此，上市後的Zendesk股價首日就漲了50%，到今天市值83.93億。
因Zendesk提價事件，催生的後來者—— Freshdesk。2010年成立，迅速拿到融資，到2016年完成F輪5500萬美元的融資。截止到2016年，Freshdesk總融資達1.49億美元。期間，收購了基於人工智慧和聊天機器人技術的社交聊天平臺—— Chatimity，線上團隊協作服務平臺——Framebench，以及社交媒體客戶服務初創公司——Airwoot。
隨著2014年Zendesk的上市，客服SaaS跟隨者蜂擁而至。但是想要入駐中國的客服SaaS卻因政策原因，被拒之門外。也因此，國內的客服市場趁勢而起。
02、中國的智慧客服SaaS企業怎麼了？
國內主流客服SaaS的融資經歷：
環信，成立於2013年4月。在一年時間裡，完成了5輪融資，到目前，經披露的總融資約2.31億元人民幣。2014年5月，天使輪由經緯（中國）投資500萬人民幣；2014年8月-10月，由經緯中國、SIG以500萬美元完成A輪投資；2014年8月-10月，由紅杉資本投入300萬美元完成A+輪融資；2015年5月，B輪融資1250萬美元，由紅杉資本領投、經緯中國和SIG跟投；2017年3月，C輪融資1.03億元人民幣，由經緯領投、銀泰嘉禾跟投。
定位智慧機器人的智齒客服，成立於2013年8月。目前，經披露的總融資約2.377億元人民幣。2015 年3 月獲得真格基金、華創基金、芳晟股權投資基金770 萬元Pre-A輪融資；2015 年12 月獲得IDG資本領投的500 萬美元A輪融資；2017 年5 月23 日獲得由拓爾思、界石資本領投，IDG和金科君創跟投的5000 萬元人民幣B輪融資；2018年4月10日獲得1.5億人民幣B+輪融資，由雲啟資本領投，耀途資本、上海原龍投資、博雅盛景、林洪瑞豐投資、界石投資跟投。
逸創雲客服，成立於2009年4月。總融資約2700萬元人民幣。2014年11月，獲得來自九合創投數百萬元的天使投資；2015年5月獲1500萬元人民幣A 輪融資，投資方為唯獵資本；2016年1月，金蝶集團向逸創雲客服戰略投資1000萬元人民幣。
Udesk，成立於2013年7月。到目前，總融資約6.3億元人民幣。（是目前該領域拿錢最多的一家） 2014年9月，獲得AA投資的數百萬天使輪融資；2015年4月，獲得DCM中國300萬美元的A輪融資，2015年8月，獲得君聯資本領投的3000萬元A+輪融資，DCM 跟投；2016年7月，獲得君聯資本、DCM中國的1億元B輪融資，君聯資本領投、DCM中國跟投；2018年9月，Udesk完成C輪3億元融資，老虎環球基金領投，DCM、君聯資本跟投。
企業實時線上客服——美洽，成立於2014年5月。總融資約3200萬元人民幣。2015年2月美洽獲得阿爾法公社的天使輪融資；2015年7月,美洽獲得晨興創投和Infinity Venture Partners的500萬美元A輪融資。
此外，還有容聯七陌、網易七魚、小能客服等。從融資角度來看，智慧客服領域的賽道越來越明晰。投資人在經歷過狂熱——淡漠——冷靜之後，從2018年的兩起投資案例（2018年4月，智齒1.5億人民幣B+輪融資；9月，Udesk3億元C輪融資）來看，資本也已理性看待智慧客服這塊蛋糕。
03、AI的到來，是福是禍？
智慧雲客服通常提供這幾大應用：
線上客服—— 覆蓋各個溝通渠道，包括PC、手機、微信、QQ等，處於7*24小時待命狀態；
工單系統—— 用工單記錄業務詳情，便於工作人員處理，並流轉給營銷部門、銷售部門、技術支援部門等。工單可以自定義，能夠記錄金額、數量；
呼叫中心—— 在這一塊，多是與第三方合作的。除了語音通話之外，還可觸發簡訊或者是郵件等其他渠道的應用。
資料分析—— 客服總數統計，有效客服數、工單處理程序分別對應的資料。這個主要幫助企業相關部門判斷形勢，輔助決策。
基於使用場景的多元，線上客服也延展出外勤客服。例如，客服人員通過分配到的工單，進行客戶維護。他們可以到客戶辦公室，做輔導，而系統在這裡的作用主要是外勤管理。
就產品形態而言，主流的SaaS雲客服並沒有展現出明顯的差異。隨著人工智慧的興起，在AI 的加持下，延伸出客服機器人。一方面，原有的雲客服廠商自主研發AI系統，在原來產品裡增加了客服機器人；另一方面，誕生了專門做客服機器人的企業。智慧機器人自身具備的超強學習能力，也許將大大提升智慧客服的能力。
客服SaaS應用較廣泛的領域配置：
金融保險——主要使用線上客服、工單系統和呼叫中心；
教育培訓——主要使用線上客服、工單系統；
電商—— 主要使用線上客服、工單系統和呼叫中心，個別會用到外勤管理；
旅遊生活（餐飲）—— 主要使用線上客服、工單系統和呼叫中心，配以機器人客服，個別還會使用資料分析。
智慧客服的應用，其實80%發生在衣食住行等方面，比如購票、訂酒店，“線上客服”+“工單系統”+“呼叫中心”，幾乎是每個行業對智慧客服應用的標配。
艾瑞機構有資料報告：智慧客服的成本在企業中的佔比，相當於人工的10%。使用智慧客服後服務效率提升86%，客戶滿意度達96%，訂單轉化率提升約20%。例如，中國建行的智慧客服，它的服務能力已相當於9000個人工坐席，超過95533、400人工坐席服務的總和。
由此，企業數字化轉型路上，客服應用的改變是勢在必行。