認識使用者體驗要素的五個層面
今天為大家更新《使用者體驗要素》第二章：認識這些要素。
第2章 認識這些要素
使用者體驗的整個開發流程，都是為了確保使用者在你的產品上的所有體驗不會發生在你“明確的、有意識的意圖”之外。這就是說，要考慮到使用者有可能採取的每一個行動的每一種可能性，並且去理解在這個過程的每一個步驟中使用者的期望值。這聽上去像是一個很龐大的工作，而且在某種程度上來講也的確是。但是，我們可以把設計使用者體驗的工作分解成各個組成要素，以幫助我們更好地瞭解整個問題。
五個層面
大多數人都曾經通過網站購買過一個實物。這種經歷幾乎每一次是一樣的——你到達網站，尋找你想買的東西(也許使用搜索引擎，也許使用分類目錄)，把你的信用卡號和郵寄地址告訴網站，然後網站則保證這個產品將遞送到你的手中。
這個清晰、有條不紊的體驗，事實上是由一系列完整的決策(大大小小的決策) 組成的：網站看起來是什麼樣、 它如何運轉、它能讓你做什麼。這些決策彼此依賴，告知並影響使用者體驗的各個方面。如果我們去掉這些體驗的外殼，就可以理解這些決策是如何做出來的了。
表現層
在表現層(surface)， 你看到的是一系列的網頁，由圖片和文字組成。一些圖片是可以點選的，從而執行某種功能，例如把你帶到購物車裡去的購物車圖示。一些圖片就只是圖片，比如一個促銷產品的照片或網站自己的標誌。
框架層
在表現層之下是網站的框架層(skeleton)： 按鈕、控制元件、照片和文字區域的位置。框架層用於優化設計佈局，以達到這些元素的最大的效果和效率——使你在需要的時候，能記得標識並找到購物車的按鈕。
結構層
與框架層相比更抽象的是結構層(structure)，框架是結構的具體表達方式。框架層確定了在結賬頁面上互動元素的位置；結構層則用來設計使用者如何到達某個頁面，並且在他們做完事情之後能去什麼地方。框架層定義了導航條上各要素的排列方式，允許使用者可以瀏覽不同的商品分類：結構層則確定哪些類別應該出現在那裡。
範圍層
結構層確定網站各種特性和功能最合適的組合方式，而這些特性和功能就構成了網站的範圍層(scope)。比如，有些電子商務網站提供了一個功能，使使用者可以儲存之前的郵寄地址，這樣他們可以再次使用它。這個功能(或任何一個功能)是否應該成為網站的功能之一，就屬於範圍層要解決的問題。
戰略層
網站的範圍基本上是由網站戰略層( strategy)所決定的。這些戰略不僅僅包括了經營者想從網站得到什麼，還包括了使用者想從網站得到什麼。就我們]的網上商店的例子而言，一些戰略目標是顯而易見的：使用者想要買到商品，我們想要賣出它們。另一些目標(如促銷資訊，或者使用者填寫的內容在商務模型中扮演的角色)可能並不是那麼容易說清楚的。
自下而上地建設
這五個層面——戰略、範圍、結構、框架和表現——提供了一個基本架構，只有在這個基礎架構上，我們才能討論使用者體驗的問題，以及用什麼工具來解決使用者的體驗。
在每一個層面中，我們要處理的那些問題有的抽象，而有的則更具體。在最底層，我們完全不用考慮網站、產品或服務最終的外觀——我們只關心網站如何滿足我們的戰略(同時也滿足使用者的需求)。在最頂層，我們只關心產品所呈現的最具體的細節。隨著層面的上升，我們要做的決策就一點一點地變得具體，並涉及越來越精細的細節
每一個層面都是根據它下面的那個層面來決定的。所以，表現層由框架層來決定，框架層則建立在結構層的基礎上，結構層的設計基於範圍層，範圍層是根據戰略層來制定的。當我們做出的決定沒有和上下層面保持一致的時候，專案常常會偏離正常軌道，完成日期延遲，而在開發團隊試圖把各個不匹配的要素勉強拼湊在一起的同時，費用也開始飛速上漲。更槽糕的是，這樣的網站上線以後，使用者也會痛恨它。這種依賴性意味著在戰略層上的決定將具有某種自下而上的“連鎖效應”。反過來講，也就意味著每個層面中我們可用的選擇，都受到其下層面中所確定的議題的約束。
但是，這並不是說每一個“較低層面”上的決能都必須在設計“較高層面”之前做出。事物都有兩個方面，在“較高層面”中的決定有時會促成對“較低層面”決策的一次重新評估(甚至是第一次評估)。在每一個層面，我們都根據競爭對手所做的事情、業界最佳的實踐成果來做決定，這是最簡單不過的老常識。這些決策可能產生的連鎖效應應該是雙方向的。
如果想在開始“較高層面”設計之前，要完全確定“較低層面”的話，幾乎可以肯定的是，你已經把你的專案日程——也許是你最終產品的成功一扔進了一個危險的境地之中。
相反地，應該計劃好你的專案，讓任何一個層面中的工作都不能在其下層面的工作完成之前結束。這裡最重要的一條是，在我們知道基本形狀之前，不能為房屋加上屋頂。
基本的雙重性
當然，使用者體驗的要素肯定不止這五個，與任何專業領域一樣，這個行業也有它自己的專用術語。對於任何一一個偶然進入這個領域的人來講，使用者體驗可能顯得非常複雜。所有看上去很相似的詞彙有：互動設計、資訊設計、資訊架構。它們都是什麼意思?做的是什麼?或者它們僅僅是一些毫無意義的行業術語嗎?
為了進一步把事情複雜化，人們會用不同的方式來使用同樣的詞彙。某個人也許用“資訊設計”來描述別人口中說的“資訊架構”，而“介面設計”和“互動設計”有什麼不同呢?它們是一件事情嗎?
當網站剛剛興起的時候，它完全是關於資訊的。人們可以建立文件，然後把它們與其他文件連結起來。Web的發明者Tim Berners-Lee在最初建立Web時，是想把它當成高能物理研究人員相互溝通的一種方式。他把這項技術推向全世界，用於分享和參考彼此的發現。他知道Web的潛能會比這個要大得多，但是很少有人能真正理解這些潛在能量會如此巨大。
人們最初把網頁當成一種新的出版媒介，但隨著先進技術和新特性不斷被加人到網頁瀏覽器和伺服器之中，網頁開始擁有更多的新能力。在網頁開始變得流行，併成為一個更大的網際網路社群之後，它發展了更復雜和強大的一些功能，這些功能使網站不僅僅能傳達資訊，還能收集和控制這些資訊。有了這些功能，網站變得更加互動，響應使用者輸入的方式也更像傳統的桌面應用程式。
隨著商業行為在網站上的出現，這些功能找到了一個更大的應用範圍，比如電子商務、交流論壇，其中還包括了網上銀行。與此同時，網頁作為一種出版媒介繼續蓬勃發展，不計其數的報紙和雜誌網站競相釋出只用於網站的“電子雜誌”。在所有網站從靜態地資訊收集，逐漸過渡到動態的、以資料庫驅動的網站(這種網站自身也一直在發展)的同時，技術也在不斷地沿著這兩個方向進化。
當網站的使用者體驗開始形成時，它的設計者採用的是兩種不同的語言。一群人把每一個問題看成是“ 應用軟體”的設計問題，然後從傳統的桌面和客戶端軟體的角度來考慮解決方案(而這些方案的根基仍然是適應於製造各種產品的常規思路，不管是生產汽車還是跑鞋)。另一群人則從資訊的釋出和檢索的角度來看待網站，然後從傳統出版、媒體和資訊科技的角度來考慮問題的解決方案。
這就造成很大的溝通障礙。當大家不能在基本的專用名詞上達成一致的時候，事情很少能順利進展。當網站既不能乾脆地分類到應用程式，也不能分類到資訊資源(這是一個很大的概念，似乎是一種混合品，把各個領域中的特質都集為一身)的時候，這片水域就被進一步汙染了。
為了解決網頁這種基本的雙重性質，讓我們從中間把這五個層面分開。在左邊，這些要素僅用於描述功能型的平臺類產品。在右邊，我們把這些要素用於描述資訊型的媒介類產品。
在功能型產品這邊，我們主要關注的是任務——所有的操作都被納入一個過程，去思考人們如何完成這個過程。在這裡，我們把網站看成使用者用於完成一個或多個任務的一個或一組工具。
相應地，在資訊型產品這邊，我們的關注點是資訊——網站應該提供哪些資訊，這些資訊對使用者的意義是什麼。建立一個富資訊(information-rich)的使用者體驗，就是提供給使用者一個可以尋找、理解，且有意義的資訊組合。
現在，我們可以把所有混亂的詞彙集放到這個模型裡了。把每一個層面分成各個組成部分，接下來，通過這個方法，我們就可以仔細地看看所有這些片段是如何組合在一起，從而形成整個使用者體驗的。
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