B端產品經理如何做使用者體驗設計
使用者體驗
談到使用者體驗設計，傳統的說法就是人機互動設計、介面設計、視覺設計，當然這些很重要，可是如果對使用者體驗設計的理解就到這一步，那顯然視野太過狹窄了，這種體驗設計可以理解為狹義的使用者體驗設計，更加關注產品易用。
作為一個全棧產品經理，從開始構思一個產品的時候就要關注使用者體驗設計，我是一個B端產品經理，今天就談談一談B端產品在構想、設計、開發、上線運維整個生命週期中，如何做使用者體驗設計。
我把這種使用者體驗設計定義為廣義的使用者體驗設計，不但關注產品易用，而且關注產品有用。
一、準確的定義產品對使用者的價值，是使用者體驗的根基
如果一個產品被設計出來無法創造使用者價值，也就是說我們設計了一個無用的產品，那這個產品即使易用性再好，我們都認為這是使用者體驗不好的產品，對使用者而言這個產品就是廢物，就好像一個車間工人，他更需要的是穿一件耐磨的工服，你卻給他一件高大上的西裝，顯然是無用的。
所以從產品構想開始，就要開始考慮使用者體驗的問題，我們要解決的問題是否能夠給使用者帶來足夠好的使用者體驗。
作為產品經理能夠做好這一步的關鍵，就是要懂行業、懂業務，這個行業能踩到的大大小小的坑基本都踩過了，也知道哪裡坑會讓使用者更痛，所以才有可能更加敏銳、準確的抓住市場機會，創造出有使用者價值的產品。
我們可以做一個市場上已有的產品，也可以根據發現的一個新坑點創造一個新產品，這兩類產品在構想時，對使用者體驗的設計是不同的。
尤其是對B端的產品，這類產品最大的特點就是採購決策週期長、替換成本高，所以一旦某個市場已經備某個產品佔領，要想創造一個基本一致的產品來取代原來的產品難度非常之大。
這裡就要用到俞軍先生的產品價值公式，產品使用者價值=新產品體驗-舊產品體驗，所以新產品的使用者價值往往取決於舊產品的體驗。
在B端市場裡往往有翻盤的說法，一般這個時候並非新進來的產品做得體驗多好，而是舊產品的體驗已快降到了零點，基本到了不可用的程度，這個時候是翻盤的最佳時機。
如果要創造一個新產品，通過快速的市場驗證後，往往使用者體驗有個及格分就可以開始幹了，B端產品做法是做些Demo，然後寫一個漂亮的PPT發給銷售，在已有的市場去驗證，這個時候往往還只是個PPT產品，根據真實企業級使用者的反饋，確定這個產品是否做下去。
定義沒有使用者價值的產品，就是構想了一款沒有好的使用者體驗的產品，這是根基，否則無論研發團隊多麼辛苦，市場團隊多麼強大，也是徒勞，根基不穩，猶如浮沙築高臺，產品長不大就夭折了。
二、基於角色和場景設計的功能，才會有好的使用者體驗
產品的業務價值想清楚了，下面就是要基於這些業務價值點，設計功能架構，通過系統功能來實現這些業務價值點。
有一次去找客戶交流，客戶對我說，他剛剛交流了一家廠商，他們軟體功能特別多，密密麻麻的有上百個吧，可感覺就是一堆功能的集合，他要不和我講，根本不知道這些功能是幹啥的，而且很多功能從名字上看去，我根本就用不上。
客戶說的這個例子，是典型功能設計不清晰的例子，沒有基於使用者角色和場景去設計功能。
一個B端的產品往往會有多個角色，就拿一個採購系統的請購管理模組來說，就涉及需求崗、採購崗、管理審批崗等多種角色，如何設計這個功能模組，能讓這些角色高效的協同，又能讓每個角色按照自己熟悉的方式完成系統操作，這就需要從角色和場景出發進行設計。
對於需求崗而言他更加關注如何建立請購單，如果是差不多內容的請購單，我能不能找個現成的單子直接改一下就可以提交了，自己到底提了多少請購單，這些請購單目前都處在什麼狀態，哪些些被駁回了，哪些在流程中？
對於採購崗而言，他更關注哪些請購單分配給了自己，哪些請購單不滿足採購要求需要被駁回修改，請購需求的技術要求有沒有詳細的描述？
管理崗更加關注如何審批請購單，如何更快的填寫審批意見，我如果正在出差途中沒辦法使用電腦如何審批請購單？
都是請購單，不同角色關注的內容和使用的場景不同，功能設計也會有差異，當然我們也不鼓勵不同的角色設計完全不同的功能，這樣也會造成設計冗餘，要去抽象一些公共功能服務大家。
還是剛才那個請購管理模組，為了讓不同使用者更好的完成流程協同，可以設計一個待辦模組，待辦模組產生所有角色的待辦，只是不同角色登入到系統只能看到屬於自己的待辦。
但是請購單審批就只會給管理崗使用，請購單建立就只會給需求崗用，建立和審批就要單獨設計一個功能，不同角色都需要一個請購單的列表，追蹤自己處理的請購單，這個請購單列表就可以設計成一個公用功能，只是不同角色資料許可權不同而已。
只有這樣設計出來的功能才會符合不同角色的工作場景，從線下到線上，不但沒有違和感，反而效率更高，體驗更好。
曾經遇到過一個難纏的使用者領導，非常仔細，每個小的功能都要讓我們把設計思路講清楚，雖然聽起來這個使用者很討厭，可對使用者這種尋根溯源的產品精神很欽佩，我們不能想當然的認為就該有這麼一個功能，或者說我看類似的產品都有這麼個功能，所以我的產品也應該有。
不能只知其然而不知其所以然，要探究這功能設計背後的原因，要能找到這個功能設計帶來的使用者體驗，如果找不到，那這功能也許就是無用的。
三、角色動線設計是線，互動設計原則是點
基於不同角色設計了很多功能，如果才能讓不同的使用者進入系統後，能夠獲得更好體驗，這就需要設計一下不同角色的動線，就像去逛宜家，按照固定的線路走就好了，每走幾步就會出現一個你比較關注的傢俱，功能的引導路線設計也是一樣。
我舉個例子，比如採購系統，如何為採購專案經理這個角色設計系統動線？
採購專案經理進來首先看到的是訊息中心，看看有沒有待辦任務或者提醒的訊息，有的話點進去看看看。
繼續往前走，會看到自己負責所有專案的整體進度情況，進度延遲比較厲害的專案，點進去看看詳情，到底在哪一環節延遲了。
接著往前看看不是由自己主管，但是需要自己配合的採購專案進展如何。
這些都看完了，最後匯出採購專案月報，看看資料情況怎麼樣，準備給領導的彙報工作。
這些事情都做完了，就可以從系統退出了。
這就是一次完整的使用者體驗動線設計，需要處理的任務，延遲的專案、工作月報就是這條路線上最讓你關注的內容。
除此之外才是針對具體的功能的互動設計，很多書或者文章裡都講得很細緻了，我這不多講，為了保證文章的完整性，我把關注的幾條設計原則放到這裡與大家分享。
1、精簡原則：決定不要什麼，比決定要做什麼更重要
2、就近原則：將同一類的功能都組織放在頁面相同模組
3、習慣原則：設計及功能儘量貼近使用者的操作習慣，避免使用者思考
4、幫助原則：為使用者提供適量的幫助，必須使用使用者語言，不迷惑使用者
5、響應原則：每次使用者進行操作後，都需要給使用者一個響應反饋
6、容錯原則：必須允許使用者犯錯，給予使用者後悔的機會
除了這些原則，還要學會使用原型設計工具，比如Axure或者墨刀，讓這些原則在功能設計上落地，當然你可以把互動設計的任務交給專職的使用者體驗設計師，但是你要有能力說明白如何進行使用者體驗設計。
四、資料是否準確是使用者體驗好壞的分界線
B端產品線上線時間長了，很多都會出現資料不一致、重複等資料不準的問題，這種資料不準的問題如果出現了，而且長時間無法修復，對使用者體驗的打擊是致命的，可能一下子使用者就不信任你的系統，這個時候也就到了使用者體驗好壞的臨界點。
所以保證資料的準確，對B端產品而言就是最好的使用者體驗，哪怕功能操作繁瑣一點，互動設計的也沒有那麼友好，只要資料是準的，系統就有價值，使用者就願意用，特別是管理層更能感受到這些資料的價值。
在產品設計的時候需要考慮如何保證產品的資料準確。
第一就是要重視業務模型的設計，模型關係要梳理準確，另外業務規則要定義嚴謹，避免由於使用者的操作或者其它不可測的異常情況發生時，系統出現不合邏輯的髒資料。
第二就是建立資料稽核功能，通過固化稽核規則，系統自動對資料的準確性進行稽核，定期生成稽核報表，當出現數據問題時及時發出告警，通知運維人員進行修復。
第三就是要保留資料修改的詳細記錄，這個是為了保護自己。先小人，後君子，很多時候我們的企業使用者因為自己工作上的失誤，會把問題甩鍋給系統，說系統的資料不是他改的，是系統出錯了，這個時候把詳細的資料修改日誌拿出來，多少能起到保護的作用，使用者也就不敢輕易用這招了。
五、主動運維是提升使用者體驗的良藥
最後說說上線後的運維，和C端產品不同，很多B端產品上線後，尤其是交付給中大型企業的專案，都需有運維團隊支撐，負責後期的系統運維工作，這些運維人員是要直接面對使用者的，而且很可能就在使用者現場，這種運維壓力是顯而易見的。
我們使用C端的產品，不管是微信還是頭條，如果發現系統有問題，這個時候就只能通過問題反饋的方式，線上提交一個問題工單給到後臺來解決，B端產品就不一樣了，使用者一旦發現比較急的問題，一個電話就過來了，恨不得馬上就讓你解決掉。
所以B端產品的運維，及時的運維響應速度非常重要，好的運維人員都是從解決使用者的問題開始的，如果使用者的問題提出來，你放到那1天沒搭理使用者，使用者可能就急了，很可能換來的就是被投訴，所以作為運維人員一定要要學會及時響應，哪怕這個問題暫時解決不了也要先響應，然後逐步彙報進度，讓使用者的憤怒情緒平息。
所有的運維人員都不想做救火隊員，希望可以變被動為主動，提升運維能力，要做到這些除了運維人員自身的能力外，還需要一些高效的運維工具，除了傳統的IT監控之，APM可以做到對應用效能各種指標的監控。
通過部署APM工具，不但可以讓運維或技術人員能夠更加快速的定位並解決問題，而且還有提前預警的能力，在使用者報出故障之前已經提前把問題解決掉了，這樣使用者的滿意度會大大提升，使用者體驗也就更好了。
最後總結一下：
1、產品規劃：準確的定義產品對使用者的價值，是使用者體驗的根基；
2、架構設計：基於角色和場景設計的功能，才會有好的使用者體驗；
3、功能設計：角色動線設計是線，互動設計原則是點；
4、資料設計：資料準確是否準確是使用者體驗好壞的分界線；
5、上線運維：主動運維是提升使用者體驗的良藥。